ANALISIS KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL BERLIAN ABADI BANYUWANGI

BAB I. PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
             Dari tahun ketahun Negara Indonesia mengalami peningkatan dalam hal sektor pariwisata hal ini karena Negara Indonesia memiliki keindahan alam maupun dalam hal kebudayaannya.sektor pariwisata inilah yang mempunyai potensi untuk dikembangkan sebagai salah satu sumber pendapatan devisa karena sektor ini merupakan bukan sektor migas dan pertanian.
             Perhotelan merupakan salah satu bidang usaha di dalam komponen industri pariwisata yang berperan dalam perkembangan kepariwisataan dinegara Indonesia banyaknya wisatawan yang berkunjung akan  membuat usaha ini semakin banyak.Karena Semakin lama jumlah kunjungan wisatawan domestik maupun internasional semakin meningkat, sehingga semakin banyak peluang bisnis khususnya yang bergerak dibidang jasa perhotelan semakin banyak juga dan juga menjanjikan.
            Kondisi ini membuat persaingan ditingkat jasa perhotelan semakin ketat. Target utama perusahaan perhotelan adalah menempatkan konsumen sebagai titik sentral.kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas jasa dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini disebabkan kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa itu diberikan.
            Menurut Kotler (2002:83) definisi “pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.” Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
           Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan perusahaan,hal itu mengingat dengan konsumen puas, maka konsumen akan loyal.Untuk mencapai kepuasan konsumen, perusahaan harus membuat sistem untuk mendapatkan pelanggan lama maupun pelanggan baru. Karena mempertahankan pelanggan lama lebih penting dari pada menarik pelanggan baru. Banyak faktor yang yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalm menggunakan jasa perhotelan, diantaranya adalah kualitas pelayanan.
         Menurut J.supranto (2006 :226) “kepuasan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”
        Hotel berlian abadi berlokasi di kabupaten banyuwangi merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan. semakin majunya pariwasata kabupaten banyuwangi membuat semakin banyaknya jumlah wisatawan domestik maupun internasional  yang datang berkunjung ke kabupaten banyuwangi hal ini yang membuat semakin banyaknya hotel-hotel baru khususnya dibanyuwangi hal ini membuat persaingan semakin tajam  karena setiap hotel menawarkan konsep-konsep yang berbeda beda untuk semakin menarik minat konsumen. Disinilah perlunya meningkatkan kualitas layanan, menentukan Harga dan melakukan promosi-promosi karena dengan memberikan layanan yang baik juga menentukan harga yang tepat membuat konsumen  tersebut merasa puas atas apa yang disajikan perusahaan hotel berlian abadi selain itu perusahaan juga harus melakukan promosi-promosi untuk menarik konsumen . berkenaan dengan latar belakang maka peneliti tertarik untuk mengambil judul “ ANALISIS KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL BERLIAN ABADI BANYUWANGI”.

Perumusan Masalah
Bagaimana pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen secara Simultan ?
Bagaimana pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen secara parsial ?
Bagaimana pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen secara parsial ?
Bagaimana  pengaruh Promosi terhadap kepuasan Konsumen secara Parsial ?
Apakah diantara Kualitas layanan, Harga dan Promosi ada yang berpengaruh paling Dominan terhadap kepuasan Konsumen ?
Batasan Masalah
   Untuk menghindari meluasnya permasalahan, maka penelitian ini ditekankan pada analisis pengaruh kualitas layanan, harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen.
Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen secara simultan.
Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen secara parsial.
Untuk menganalisis  pengaruh Harga terhadap kepuasan konsumen secara parsial.
Untuk menganalisis pengaruh Promosi  terhadap kepuasan konsumen secara parsial.
Untuk menganalisis apakah diantara Kualitas layanan, Harga dan Promosi ada yang berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Konsumen.



Manfaat Penelitian
Manfaat bagi Peneliti
Akan menambah pengetahuan bagi peneliti tentang Hal ilmu Manajemen Pemasaran terutama Hal Jasa dan Kepuasan Konsumen.
Manfaat bagi Perusahaan
Bagi perusahaan akan menjadi tolak ukur apakah perusahaan tersebut sudah memberikan pelayanan yang membuat konsumen puas dan juga sebagai alat untuk perusahaan dalam hal mengambil keputusan.













BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu
Ika  Putri   Iswayanti     (2010)
             Ika  Putri   Iswayanti     (2010)    melakukan     penelitian    mengenai      “Analisis  Pengaruh      Kualitas   Produk,    Kualitas    Layanan,    Harga    dan   Tempat    Terhadap Keputusan   Pembelian   (Studi   pada   Rumah  Makan   Soto   Angkring   Mas   Boed   di Semarang).”  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  kualitas  produk,  kualitas   layanan,   harga,   dan  tempat   berpengaruh   terhadap   keputusan  pembelian Soto   Angkring   Mas   Boed   dan   menganalisis   faktor   yang   paling   dominan  dalam mempengaruhi   keputusan   pembelian   Soto Angkring   Mas    Boed   di   Semarang.  Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non- Probability    Sampling   dengan     pendekatan   Accidental     Sampling,    yaitu  teknik  penentuan   sampel   berdasarkan   kebetulan,   yaitu   siapa   yang   kebetulan   bertemu   dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Berdasarkan hasil  penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
              Y = 0,260 X1 + 0,253 X2 + 0,239 X3 + 0,206 X4
            Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh  adalah    variabel   kualitas  produk   dengan   koefisien   regresi  sebesar   0,260,  lalu kualitas    layanan   dengan    koefisien   regresi  sebesar   0,253,   kemudian     diikuti  dengan   harga dengan koefisien regresi  sebesar 0,239, sedangkan  variabel   yang  berpengaruh paling rendah adalah tempat dengan koefisien regresi sebesar 0,206. Rumah  Makan  “Soto  Angkring  Mas  Boed”  perlu  mempertahankan  elemen- elemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal  yang masih kurang.


Reza Ryandi Aditya (2011)
           Reza    Ryandi     Aditya    (2011)    melakukan     penelitian    tentang    “Analisis   Pengaruh Kesadaran Merek, Keragaman Menu, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Membeli Pizza Hut DP Mall Semarang.”  Penelitian    ini  bertujuan   untuk    mengetahui     apakah   dimensi    kesadaran    merek, keragaman  menu, promosi, dan kualitas pelayanan  berpengaruh positif terhadap keputusan      konsumen     untuk    membeli    di  Pizza   Hut   DP    Mall   Semarang     dan  menganalisis      faktor   yang    paling   dominan     dalam    mempengaruhi       keputusan  konsumen untuk membeli di Pizza Hut DP Mall Semarang. Sampel yang diambil sebanyak   96   responden  dengan   menggunakan  teknik Non-Probability  Sampling  dengan pendekatan Purposive sampling,   yaitu pengambilan  sampel  berdasarkan target    tertentu,  adapun    kriteria  pengambilan      sampel    adalah   responden     yang  berusia   minimal   17   tahun  dan  sudah  pernah   membeli  Pizza   Hut   di  counter   DP Mall     Semarang.     Berdasarkan    hasil  penelitian,   diperoleh    persamaan     regresi  sebagai berikut :
                     Y = 0,234 X1 + 0,290 X2 + 0,305 X3 + 0,238 X4
         Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh  adalah   variabel   promosi   dengan   koefisien   regresi   sebesar   0,305,   lalu   variabel keragaman       menu    dengan    koefisien   regresi   sebesar   0,290,    kemudian     diikuti variabel   kualitas   pelayanan   dengan   koefisien   regresi   sebesar   0,238.   Sedangkan variabel     yang   berpengaruh      paling   rendah    adalah   kesadaran     merek    dengan
engan  koefisien regresi sebesar 0,234. Hasil tersebut menunjukkan bahwa harga, lokasi, pelayanan, dan promosi Pizza Hut DP Mall Semarang secara umum sudah cukup baik    meskipun     dalam   beberapa    hal   masih   kurang    untuk   memenuhi      harapan  konsumen

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian terdahulu
Judul (tahun) judul variabel Alat analisis hasil
Ika  Putri   Iswayanti     (2010) Analisis  Pengaruh      Kualitas   Produk,    Kualitas    Layanan,    Harga dan   Tempat    Terhadap Keputusan   Pembelian   (Studi   pada   Rumah  Makan   Soto   Angkring   Mas   Boed   di Semarang).



Variabel dependen :
Keputusan pembelian
Variabel independen
Kualitas produk
Kualitas layanan
Harga
tempat Analisis yang digunakan :
Uji validitas, uji realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda
Pengujian hipotesis melalui :
Uji t, uji F
Koefisien

determinasi (R^2)
Msing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah kualitas produk,lalu kualitas layanan,kemudian diikuti harga,sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah tempat,
Reza ryandi aditya (2011) analisis pengaruh kesadaran merek, keragaman menu, promosi dan kualitas layanan terhadap keputusan konsumen untuk membeli pizza hut mall semarang Variabel dependen :
Keputusan pembelian
 Variabel   independen :
Kesadaran merek
Keragaman menu
Promosi
Kualitas layanan Analisis yang digunakan :
Uji validitas, uji realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda
Pengujian hipotesis :
Uji t, uji f, koefisien determinasi (R^2)
Hasil menunjukan bahwa harga, lokasi, pelayanan, dan promosi pizza hut DP Mall semarang secara umum sudah cukup baik meskipun dalam beberapa hal masih kurang untuk memenuhi harapan konsumen
      Sumber : penelitian terdahulu
Landasan Teori
Pengertian pemasaran
           Pemasaran adalah suatu kegiatan pokok yang dilakukan suatu perusahaan jasa atau barang dalam upaya mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, hal itu karena pemasaran adalah kegiatan perusahaan, dimana secara langsung berhubungan dengan konsumen.
          Kotler (2001) mengemukakan definisi pemasaran berarti bekerja dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan kebutuhan dan keinginan manusia.Sehingga dapat dikatakan bahwa keberhasilan pemasaran adalah kunci kesuksesan dari perusahaan.
         Menurut Stanton (2001), definisi pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun yang potensial.
          Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan usaha untuk menggabungkan strategi untuk memperoleh keuntungan melalui pertukaran atau transaksi.perusahaan harus memberikan kepuasan kepada konsumen dan bertanggung jawab secara penuh tentang produk yang ditawarkan.
Konsep Pemasaran
      Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan akan mengetahui adanya cara dan falsafah yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept).
 Pemasaran tersebut dibuat dibuat dengan menggunakan tiga faktor dasar yaitu :

Saluran perencanaan dan  kegiatan perusahaan  harus berorientasi pada konsumen / pasar.
Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan perusahaan, dan bukannya volume untuk kepentingan volume itu sendiri.
Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan dan diintergrasikan secara organisasi
             Menurut swastha dan Irawan, (2005 :10) mendenifisikan “konsep          pemasaran sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan”.
            Bagian pemasaran pada suatu perusahaan memegang peranan penting dalam rangka mencapai besarnya volume penjualan yang diinginkan berarti bagian pemasaran dalam memperkenalkan produk telah berjalan dengan benar.
 Tujuan utama konsep pemasaran adalah melayani konsumen dengan mendapatkan sejumlah laba, atau dapat diartikan sebagai perbandingan antara penghasilan dengan biaya yang layak.
Marketing Mix
       Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran,perusahaan mengkombinasikan empat variabel yang sangat mendukung dalam menentukan strategi pemasaran, kombinasi keempat variabel itu dikenal dengan istilah bauran pemasaran (marketing mix) yang terdiri dari produk (produc), harga (price), distribusi (place) dan promosi (promotion).
       Menurut kotler & Armstrong (1997 :48 ) “bauran pemasaran atau marketing mix adalah perangkat alat pemasaran praktis yang dapat dikendalikan, produk, harga, distribusi, dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkan dalam pasar sasaran.”
          Sedangkan menurut (alma,2005:205) “marketing mix adalah strategi mengkombinasikan kegiatan-kegiatan marketing, agar tercipta kombinasi maksimal sehingga memunculkan hasil paling memuaskan.”
          Sumarmi dan soeprihanto (2010 : 274) menjelaskan “marketing mix adalah kombinasi dari variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran yaitu produk, harga , promosi, dan distribusi dengan kata lain marketing mix adalah kumpulan variabel yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk dapat mempengaruhi tanggapan konsumen.”

Produk (product)
        Menurut Sumarmi dan soeprihanto (2010 : 274) “produk adalah setiap apa saja yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk tidak hanya berupa barang tetapi juga berupa jasa ataupun gabungan dari keduanya (barang dan jasa)”
Harga (price)
             Payne (2000) menjelaskan bahwa keputusan penetapan harga sangat signifikan dalam menentukan nilai bagi pelanggan dan memainkan peran penting dalam pembentukan citra bagi jasa tersebut. Tujuan penetapan harga meliputi (1) kelangsungan hidup, (2)  maksimalisasi keuntungan, (3) maksimalisasi penjualan, (4)prestise, serta (5) return on investment (ROI)
Tempat (Place)
          Tempat dalam marketing mix biasanya disebut dengan saluran distribusi, saluran dimana produk tersebut samapi kepada konsumen. Definisi dari sukmarmi dan soeprihanto (2010 : 288) tentang saluran distribusi adalah“saluaran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan produk  tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau industri pemakai ”
Promosi (Promotion)
        Menurut tjiptono (2008 : 219) pada hakikatnya “promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang dimagsud dengan komunikasi pemasaran adalah aktifitas pemasaran yang berusaha menyebar informasi, agar produknya bersedia diterima, menerima dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.”
       Berdasarkan teori-teori diatas, maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah suatu kelompok komponen pemasaran yang terdiri dari 4P: product, price, place dan promotion yang saling terkait satu sama lain, dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen serta mencapai tujuan perusahaan.
Jasa
menurut kotler (2001, jilid dua : 548),  “jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.”
Menurut Stanton (2003 : 220) memberikan penjelasan mengenai jasa, “jasa adalah kegiatan yang dapat didenifisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat penjualan produk atau jasa lain.”
Menurut Lupiyoudi dan Hamdani (2006 :6),“ pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan terbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah konsumen “.
Karakteristik Jasa
         Berdasarkan pengertian jasa diatas, Tjiptono (2004 ; 22) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya
Intangibility (tidak terwujud)
      Jasa berbeda dengan barang.bila barang merupakan objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses kinerja (performance), atau usaha.
Insepara bility (tidak dapat dipisahkan)
      Tidak dapat dipisahkan berarti karakter jasa yang memungkinkan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
variability / heterogeneity (berubah-ubah)
         jasa bersifat variable karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
Perishability (tidak tahan lama)
       Jasa tidak dapat bertahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
Lack of Ownership
        Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.
Kualitas Layanan
            Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.(Tjiptono, 2001).
 Sehingga definisi kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen ( Tjiptono, 2007).
            Menurut kotler (2002 : 83) definisi “pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.”
            Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikan secara berlainan tetapi dari beberapa definisi dapat kita jumpai memiliki kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut :
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
Dari definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
Faktor –faktor yang mempengaruhi Kualitas Layanan
     Dimensi kualitas layanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman (1998) dibagi menjadi lima dimensi SERVQUAL diantaranya adalah (Lupiyoadi, 2001:148):


Tangible (bukti fisik)
        Yaitu kemampuan suatu perusahaan  dalam menunjukkan eksistensinya   kepada pihak eksternal.
Reabiliti (kehandalan)
        Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Responsiveness (ketanggapan)
        Yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Assurance (jaminan dan kepastian)
        Yaitu pengetahuan kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Empathy (empati)
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
         Kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan perusahaan dalam rangka memuasakan konsumen, hal ini sesuai pernyataan Irawan (2004 : 37 ) bahwa “faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan salah satunya kualitas pelayanan.”Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen, salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan untuk mengukur kepuasan konsumen makan harus meningkatkan kualitas layanan.Hal tersebut sesuai dengan yang dikemukakan oleh parasuraman, dkk.(1998) bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dapat diukur dengan 5 faktor, yaitu tangible (bukti fisik), reability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati).

Harga
          Harga suatu barang atau jasa merupakan salah satu faktor utama bagi penentu permintaan pasar.Perusahaan harus mampu menganalisa dan menetapkan tingkat harga yang wajar untuk mencapai sasaran pemasarannya.
          Menurut kotler dan amstrong (2001), harga adalah sejumlah uang yang dibebankan suatu produk atau jasa tersebut.Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat dapat membuat pelanggan tidak puas (suprapto, 2001).Hal itu menunjukan bahwa harga merupakan salah satu penyebab ketidak puasan pelanggan.
          Tjiptono (2007) mendefisinikan harga dari dua sudut pandang, yaitu dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
          Sedangkan menurut Ferdinand (2000) harga adalah merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran, dimana harga dapat mempengaruhi pelanggan dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk, karena berbagai alasan.
          Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah uang yang ditentukan perusahaan sebagai imbalan barang atau jasa yang diperdagangkan guna memuaskan keinginan pelanggan.
Faktor –faktor yang mempengaruhi Harga
      Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat harga adalah sebagai berikut :
  (Basu swasha dan irawan, (2005:242)
keadaan perekonomian
     Keadaan perekonomian sangat berpengaruh tingkat harga yang berlaku.
penawaran dan permintaan
    Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada tingkat harga tertentu

Elastisitas permintaan
     Sifat permintaan pasar tidak hanya mempengaruhi penentuan harganya tetapi juga mempengaruhi volume yang dapat dijual.
persaingan
     Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada.
biaya
     Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tinggkat harga yang tidak dapat menutup akan mengakibatkan kerugian.
tujuan manajer
     Penetapan harga suatu barang sering dikaitkan dengan tujuan yang akan dicapai.
pengawasan pemerintah
     Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor penting dalam penentuan harga.
Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
           Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan    manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Dengandemikiandapat   disimpulkan   bahwa   pada   tingkat   harga   tertentu, jika   manfaat  yang   dirasakan   meningkat,    maka    nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 1999).
           Dalam   penelitian   yang   dilakukan   oleh   Fariza   (2008)  mengenai   analisis faktor-faktor    yang   mempengaruhi kepuasan    pelanggan GSM Indosat  di  kota Semarang, hasil  penelitiannya    menyatakan bahwa  harga   berpengaruh  positif terhadap   kepuasan   konsumen.

Promosi
             Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting bagi perusahaan untuk mempertahankan serta meningkatkan kualitas untuk meningkatkan kegiatan pemasaran dalam  hal  memasarkan  barang dan   atau jasa dari suatu perusahaan, tak cukup hanya  mengembangkan  produk, menggunakan saluran distribusi dan saluran harga, tetapi juga harus didukung oleh kegiatan promosi
            Menurut Kotler dan Amstrong (2001 :62) “promosi merupakan fungsi pemberitahuan, pembujukan dan pengimbasan keputusan konsumen. Peranan promosi ini sangat penting artinya sebagai salah satu unsur marketing mix yang dapat digunakan perusahaan untuk meningkatkan penjualan suatu produk yang pada akhirnya akan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan tersebut.”
Jenis-jenis Promosi
iklan
   iklan (advertising) adalah penyajian informasi non personal tentang suatu produk,merek,perusahaan, atau took yang dilakukan dengan bayaran tertentu.
promosi penjualan
        promosi penjualan (sales promotion) adalah rangsangan langsung yang ditujukan kepada konsumen untuk melakukan pembelian.
penjualan personal
       penjualan personal (personal seling) melibatkan interaksi personal langsung antara seorang potensial dengan seorang salesman.
Publisitas
      Publilitas (publicity) adalah bentuk-bentuk komunikasi tentang perusahaan,produk atau merek sipemasar yang tidak membutuhkan pembayaran.
Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen
            Promosi adalah suatu kegiatan perusahaan untuk memperkenalkan dan menarik produk atau jasa kepada konsumen agar konsumen tertarik membeli dan apabila produk atau jasa yang dibeli membuat puas maka konsumen akan membelinya kembali.
          (Philip kotler, 2005) apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukan besarnya kemungkinan untuk membeli kembali produk yang sama.   besarnya kemungkinan untuk kembali membeli  produk   yang   sama.pelanggan yang puas juga cenderung memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
Kepuasan Konsumen
       Pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan konsumen merasa puas. Terciptanya kepuasan akan memberikan manfaat antara lain perusahaan semakin maju, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of-mouth) yang menguntungkan untuk perusahaan.  Kotler (2001 : 46)“menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat  perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang  ia rasakan  dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka mereka kecewa.” Menurut Irawan (2003 : 3) “kepuasan pelanggan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.”
      Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen
     Menurut Irawan (2004 :37), faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapat value for money yang tinggi.
service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.
Emotional  factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan  oleh brand dari produk tersebut.
biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan
Pengukuran Kepuasan Konsumen
                   Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumennya dan konsumen pesaing. Kotler (2001 :45) mengindentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen :
Sistem keluh dan saran
      Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para konsumennya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan.
ghost shopping (mystery shooping)
       Salah satu cara memeperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang gosht shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai konsumen potensial produk perusahaan dan pesaing.
lost customer analysis
     Perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijikan/penyempurnaan selanjutnya.


survey kepuasan konsumen
      Sebagian riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik survey melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung
Program Kepuasan Konsumen
         Pada umumnya program kepuasan konsumen (Tjiptono, 2000 : 147) meliputi :
barang dan jasa berkualitas
                  Kepuasan konsumen akan terpenuhi jika produk yang ditawarkan berkualitas baik serta layanan prima dari suatu perusahaan.
relationship marketing
              Relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara pihak perusahaan dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.
program promosi Loyalitas
              Program ini merupakan semacam penghargaan khusus terhadap konsumen agar tetap loyal pada perusahaan.
penanganan complain secara Efektif
                     Setiap perusahaan harus memiliki sikap penanganan complain secara yang efektif untuk membantu konsumen memecahkan masalah yang berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk atau layanan.
Fokus pada pelanggan terbaik
              Sekalipun program promosi loyalitas pelanggan beragam bentuknya, namun semua mempunyai kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan yang paling berharga.
Program  Pay-For-Performance
      Program kepuasan konsumen tidak dapat terlaksana tanpa adanya dukungan  dari sumber daya manusia organisasi.


Pengertian Hotel
         Pengertian hotel sebagaimana yang tertuang dalam S.K dirjen pariwisata  NO. 14/u/11/1988, adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk mengadakan jasa penginapan, makan, minum serta jasa lainnya.Sedangkan yang dimaksud akomodasi adalah wahana untuk menyediakan pelayanan jasa penginapan yang dapat dilengkapi dengan pelayanan makan, minum, serta jasa lainnya.
        Secara umum hotel dibedakan dua yaitu hotel berbintang dan hotel tidak berbintang (melati).Penggolongan ini berdasarkan jumlah kamar, fasilitas, peralatan yang tersedia, serta mutu pelayanan yang sesuai dengan klasifikasi dan persyaratan hotel yang telah ditetapkan oleh dirjen pariwisata.
        Klasifikasi yang diterima oleh suatu hotel dapat berubah sesuai dengan perkembangan dari kondisi dan pelayanan hotel tersebut.Penilaian penilaian kembali terhadap suatu hotel diadakan setiap 3 (tiga) tahun sekali dan penetapan klasifikasi hotel dinyatakan dengan piagam yang dikeluarkan oleh dirjen pariwisata atau pejabat yang ditunjuk.







Kerangka Pemikiran

















Gambar 2.1. Alur Kerangka Pemikiran

Hipotesis
              Menurut arikunto (2005), “hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara”.Atas dasar pertimbangan didalam rumusan masalah, maka hipotesis yang penulis kemukakan.
Diduga variabel kualitas layanan, harga dan promosi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada hotel Berlian Abadi,
Diduga variabel kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada hotel Berlian Abadi.
Diduga variabel harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada hotel Berlian Abadi.
Diduga variabel promosi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada hotel Berlian Abadi.
Diduga variabel kualitas layanan berpengaruh sangat dominan terhadap kepuasan konsumen pada hotel Berlian Abadi.









BAB 3. METODE PENELITIAN
Lokasi  Penelitian
     Perusahaan yang dijadikan objek penelitian adalah Hotel Berlian Abadi yang beralamat di jalan Yos Sudarso no. 165 banyuwangi. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan agustus 2015
Populasi dan Sampel
Populasi
         Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (sugiono, 2004).Populasi pada penelitian ini adalah di Hotel Berlian Abadi.
Sampel
         Ferdinand (2006) teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan  non probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. pengambilan sampel dengan menggunakan metode jenis convinence sampling. Sekarang menyatakan  metode convenience sampling adalah metode pengumpulan sampel non probanility yaitu dalam memilih sampel peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja.
       Adapun penentuan jumlah sampel yang digunakan menggunakan rumus Slovin (Sugiono, 2004) sebagai berikut :

n = Z^2/(4〖(Moe)〗^2 )
      Dimana :
      N  = Jumlah sampel
      Z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% = 1,96


Moe (margin of error maximum ) yaitu tingkat kesalahan maksimal pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan.
Dengan menggunakan margin of error maximum sebesar 10% maka jumlah sampel minimal yang dapat diambil sebesar :

n = 〖1,96〗^2/〖4(0.1)〗^2  = 96,04≈ 96

berdasarkan rumus diatas sampel dapat diambil dari populasi yang besar sebanyak 96 orang.
Sampel penelitian ini adalah sebagian konsumen yang menginap diHotel Berlian Abadi yang diambil dari populasi.Pertimbangan bahwa populasi yang sangat besar jumlahnya, sehingga tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi yang ada, maka dilakukan pengambilan sampel.
Metode Pengumpulan Data
Kuisioner / Angket
       Dengan menggunakan daftar pertanyaan/pernyataan secara tertulis yang diberikan kepada Konsemen Hotel Berlian abadi.kuesioner ini terdiri dari beberapa item pertanyaan yang berkaitan dengan identitas responden, tanggapan responden tentang kualitas pelayanan, harga dan promosi.
Wawancara (Interview)
         Wawancara dalam penelitian ini merupakan metode pengumpulan data dengan cara bertanya langsung (berkomunikasi langsung) dengan pihak yang dapat membantu memberikan data-data yang bersangkutan dengan materi penelitian. Jadi, dalam wawancara penelitian ini terdapat interaksi antara pewawancara dengan responden dan pihak objek penelitian yang bersangkutan yaitu Hotel Berlian Abadi.Data-data dari wawancara ini bertujuan untuk mendukung akurasi dan memperluas cakrawala yang tidak terformulasi dalam kuesioner

sumber  Data
       Digunakan dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek yang diteliti dan mengadakan pencatatan terhadap data-data yang diperlukan.
Studi Literatur
       Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membaca buku-buku literature dan jurnal yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.
Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Variabel Penelitian
         Definisi operasional variabel adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasi kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut.variabel dalam penelitian ini meliputi (X1) kualitas layanan, (X2) harga, (X3) promosi dan (Y) kepuasan konsumen.
Variabel Terikat (Dependent Variabel)
        Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y). Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibanding dengan harapannya
         Indikator dalam variabel kepuasan konsumen (Y) adalah :
Y1.1 kepuasan konsumen atas semua yang disajikan oleh perusahaan.
YI.2 konsumen tidak perna komplain terhadap apa yang disajikan
Y1.3 konsumen selalu memberikan pujian terhadap apa yang disajikan
Y1.4 konsumen merasa hotel berlian abadi adalah hotel dengan reputasi yang baik
Y1.5 pelayanan hotel lebih baik dari hotel lain
  Y1.6 hotel berlian abadi merupakan hotel dengan fasilitas terbaik.



Variabel Tidak Terikat (Independent Variabel)
       Variabel bebas dalam penelitian ini meliputi kualitas layanan (X1), harga (X2), promosi (X3). Definisi operasional masing-masing variabel tersebut sebagai berikut :
Variabel Kualitas Layanan (X1)
Keterhandalan (reability)(X_1.1)
X_1.1.1kemampuan memberi layanan dengan memuaskan sesuai yang dijanjikan
X_1.1.2pemberian fasilitas kepada pelanggan sesuai yang dijanjikan
X1.1.3karyawan memberikan sambutan baik ketika konsumen datang.
Berwujud (tangible) (X_1.2)
         Adalah fakta yang didapatkan konsumen terhadap kualitas yang diberikan
〖  X〗_1.2.1penataan ruang hotel taman dan kamar didesain sangat bagus dapat memperindah pemandangan hotel
〖 X〗_1.2.2penyediaan tempat parkir yang luas
Ketanggapan (responsiveness)(X_1.3)
       Adalah respon yang diberikan perusahaan terhadap keluhan dari pelayanan tentang pelayanan yang diberikan.
X_(1.3.1 )memberikan pengertian setiap keluhan dari pelanggan dan menyelesaikan dengan cepat
X_1.3.2menerima segala bentuk kritikan dan masukan dari konsumen.
jaminan (assurance)(X_1.4)
      adalah pengetahuan dan kesopanan dari karyawan serta kemempuan untuk mendapat kepercayaan konsumen.
〖    X〗_1.4.1   karyawan memberikan kepercayaan dalam mengamankan barang-    barang penyewa.
X_1.4.2   karyawan memiliki tingkat kesopanan yang cukup baik dan cepat tanggap.


Kepedulian (emphaty)(X_1.5)
Adalah kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
X_(1.5.1 )sikap yang mudah berkomunikasi dalam melakukan hubungan kepada pelanggan
X_(1.5.2 )dapat memahami tingkat kebutuhan pelanggan
Variabel Harga
        Harga adalah nilai suatu atau jasa yang ditetapkan perusahaan untuk memasarkan hasil usahanya.
X_2.1  penetapan tarif kamar yang sesuai dengan tingkat kemampuan pelanggan
X_(2.2 )penetapan tarif sesuai dengan kepuasan yang diperoleh pelanggan
X_2.3 penetapan harga sesuai dengan fasilitas yang didapat
X2.4 sistem pembayaran tidak sulit
X2.5 memiliki harga yang murah dibanding pesaing.
Variabel Promosi
      Usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi konsumen guna untuk meningkatkan penjualan.
X_(1.3.1 )pemberian informasi hotel yang mudah didapat
X_(1.3.2 )iklan hotel berada dimana-mana, meliputi pamphlet, baliho, billboard, iklan dimedia masa maupun radio
X_(1.3.3 )keberadaan hotel sudah dikenal oleh banyak orang.
X_(1.3.4 )setelah melihat desain promosi yang disampaikan  membuat tertarik menginap dihotel berlian abadi
X_(1.3.5 )fasilitas yang diberikan sesuai dengan promosi yang dijanjikan.





Skala Pengukuran
          Pengukuran variabel digunakan untuk menunjukan angka-angka pada suatu variabel menurut metode tertentu.pengukuran yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengukuran ordinal dengan skala likert. Melalui daftar pertanyaan yang ada diperoleh masing-masing item dari setiap variabel.untuk setiap item pertanyaan menggunakan kriteria berikut :
Jawaban sangat setuju (ss)               diberi nilai   5
Jawaban setuju (s)                            diberi nilai   4
Jawaban netral (n)                            diberi nilai   3
Jawaban tidak setuju (ts)                  diberi nilai   2
Jawaban sangat tidak setuju (sts)    diberi nilai   1  
Kerangka Konseptual
Dengan berdasarkan latar belakang, rumusan masalah dan landasan teori diatas maka dapat dibuat kerangka konseptual sebagai berikut.







         
Gambar 3.1. kerangka konseptual
 Keterangan :
X1 =variabel bebas / independent (kualitas layanan)
X2  =variabel bebas / independent (harga)
X3 = variabel bebas / independent( promosi)
Y=  variabel terikat / dependent (kepuasan konsumen)
Teknik Analisis Data
Uji Validitas
         Uji validitas dilakukan untuk mengetahui akurasi data dengan melihat korelasi atau skor masing-masing item pertanyaan dengan skor total. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (ghozali, 2006).
r_xy=(n∑▒〖xy-(∑▒〖x)(∑▒y)〗〗)/(√([〖N∑X〗^2-(〖∑X)〗^2 )][〖N∑Y〗^2-(〖∑Y)〗^2])
Keterangan :
r_xy = keeratan hubungan (korelasi)
X   = jumlah skor pertanyaan
y   = skor total
N  = jumlah sampel yang akan diuji
Dengan ketentuan :
Jika r hitung > r tabel atau signifikansi < α = 0,05, maka variabel tersebut valid
Jika r hitung < r tabel atau signifikansi > α = 0,05, maka variabel tersebut tidak valid
Uji Reliabilitas
         Uji reliabilitas menurut Arikunto (2002) menunjukan pada suatu pengertian bahwa suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instumen tersebut sudah baik. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan cara memperhatikan varians untuk setiap skor item dan skor totalnya yang dihitung dengan menggunakan rumus alphacronbach dalam Arikunto (2002) adalah sebagai berikut :


α  =kr/((1+(k-1)r)
Keterangan :
α=koefisien reabilitas
r=koefisien rata-rata korelasi antara variabel
k=jumlah variabel bebas
Kriteria reliabilitas :
Jika α > 0,06, maka seluruh butir pertanyaan  reliable artinya, instrument dapat dan layak digunakan.
Jika α < 0,06, maka seluruh butir pertanyaan tidak reliable artinya, instrument dapat dan layak digunakan.
Analisis Regresi Linier Berganda
   analisis linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen yaitu kulitas layanan, harga dan promosi terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Adapun persamaan rumus yang digunakan adalah regresi berganda :
y  = a + β_1 x_1+β_2 x_2+β_3 x_3
Keterangan :
Y = kepuasan konsumen (variabel dependen)
X_1= variabel kualitas layanan (variabel independen)
X_2= variabel harga (variabel independen)
X_3= variabel promosi (variabel independen)
a  =  konstanta
β_1 = koefisien regresi variabel kualitas layanan
β_2 = koefisien regresi variabel harga
β_3 = koefisien regresi variabel promosi




Koefisien Determinasi (R^2)
 Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan dari beberapa variabel dalam pengertian yang lebih jelas. Koefisien determinasi akan menjelaskan seberapa besar perubahan atau variasi suatu variabel bisa dijelaskan oleh perubahan atau variasi pada variabel yang lain (santosa dan Ashari, 2005). Pengujian koefisien determinasi (R^2) bertujuan untuk mengukur seberapa jauh model digunakan dapat menerangkan variasi variabel independen.
Uji Hipotesis
Model regresi diatas, maka perlu diadakan pengujian terhadap signifikan pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terkait.Uji signifikan dilakukan dengan menggunakan uji F (pengaruh simultan) dan uji t (pengaruh parsial).
Uji F
pengujian ini utuk mengetahui pengaruh variabel penjelas (independen) secara keseluruhan terhadap variabel dependen.
Langkah-langkah pengujian :
merumuskan hipotesis
H_(o ): β_(1,) β_(2,) β_3 ……β_n=  0 (berarti variabel-variabel bebas secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat).
H_(a ): β_(1,) β_(2,) β_3 ……β_n≠ 0 (berarti variabel-variabel bebas secara simultan  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat).
menentukan tingkat signifikan
tingkat signifikan yang diharapkan adalah α = 5%  atau confiedence interval sebesar  95% dan degree of freedom (k-1) dan (n-k), dimana n adalah jumlah observasi.
menentukan kriteria pengujian




perhitungan
F_(hitung )= (R^2/(k))/((1-R^2)/(n-k-1))atau MSR/MSE
Keterangan :
R^2 = koefisien determinasi
k    = banyaknya variabel
n    = banyaknya sampel
keputusan statistik
apabila f_hitung>f_tabel, maka H_O ditolak dan H_1 diterima berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (X) secara bersama-sama dengan variabel terikat (Y)
apabila f_hitung< f_tabel, maka H_O  diterima dan H_1 ditolak berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (X) secara bersama-sama dengan variabel terikat (Y)
Uji T
       merupakan bentuk pengujian untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial.
Merumuskan hipotesis
H_(o ): β_(1,) β_(2,) β_3 ……β_n=  0 (berarti variabel-variabel bebas secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat).
H_(a ): β_(1,) β_(2,) β_3 ……β_n≠ 0 (berarti variabel-variabel bebas secara parsial  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat).
Menentukan tingkat kriteria pengujian
Tingkat signifikan yang diharapkan adalah α = 5% atau confiedence interval (tingkat kepercayaan) sebesar 95%





Menetukan kriteria pengujian


                                            Ho diterima
H0 Ditolak H0 Ditolak

-tα/2 -tα/2
Perhitungan nilai t_hitung
t = b_j/〖sb〗_j
keterangan :
t = statistik uji
b_j =koefisien regresi
〖sb〗_j = standart error koefisien regresi
 Keputusan statistik
Apabila t_hitung>t_tabel atau -t_hitung<〖- t〗_tabel maka H_0 ditolak yang artinya bahwa variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikat.
Apabila -t_tabel  ≤t_hitung≤t_tabel maka H_0 diterima yang artinya bahwa variabel bebas tidak memiliki pengaruh terhadap variabel terikat.
Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan menguji dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel-variabel bebas.Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.  Variabel orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antara sesama variabel bebas sama dengan nol (Ghozali, 2006).dalam penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dalam model adalah melihat dari (1) variance inflationfaktor (VIF) DAN (2) nilai tolerance.
Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang dipilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance). Dasar analisisnya adalah apabila di atas 10% VIF dibawah 10, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi bebas multikolinieritas.

Uji Heteroskedastisitas
          Uji heteroskesdastitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidak samaan varian dari residual dari suatu pengamatan kepengamatan lain :
         Untuk mendeteksi heterosdastisitas dapat menggunakan metode gleyser. Dimana, gejala heterosdastisitas akan ditunjukkan oleh koefisien regresi dari masing-masing variabel independen terhadap nilai absolute residulnya (e), jika nilai sig. > (0,05) nilai alpha nya atau t_tabel<t_hitung<t_tabel maka dapat dipastikanmodel tidak mengandung unsure heterosdastisitas.









BAB 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Sejarah berdirinya Perusahaan
         Hotel Berlian Abadi merupakan  Perusahaan yang bergerak di jasa penginapan, yang gagasan awal berdirinya Hotel ini dari Bapak Soedjoko dan juga sebagai pemilik, pada awal 1696 dimulai realisasi dari gagasan tersebut dan selesai pada bulan Desember 1997 dengan pihak manajemen melakukan perekrutan sumber daya manusia untuk melaksanakan operasi Hotel. Pada awal 1998 hotel berlian abadi Banyuwangi mulai beroperasi.Hotel berlian abadi didirikan di atas area seluas 900 m2 yang strategis didaerah perkotaan tepatnya di Jl. Yos Sudarso No.165 Banyuwangi dengan Modal perseorangan.Hotel Berlian Abadi termasuk Hotel kelas Melati.Hotel ini memiliki 50 kamar serta didukung dengan berbagai fasilitas lainnya.
Definisi Struktur Organisasi
         Salah satu faktor yang penting dalam perusahaan adalah menetukan Struktur organisasi, hal ini tidak tergantung pada perusahaan besar maupun kecil.Dengan menentukan struktur organisasi yang tepat dalam arti sesuai dengan perusahaan serta aktifitas usahaanya, dapat menumbuhkan semangat kerja yang tinggi.Dengan pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas dan membantu perusahaan untuk menciptakan kerjasama yang baik dan saling pengertian guna memperlancar aktivitas produksi.Adapun bentuk dari struktur organisasi perusahaan Hotel Berlian Abadi Banyuwangi adalah organisasi berbentuk garis lurus, dimana wewenang dan tanggung jawab langsung dari atas ke bawah.Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar  4.1 berikut ini.




Struktur Organisasi
STRUKTUR ORGANISASI
HOTEL BERLIAN ABADI BANYUWANGI














Sumber.Hotel Berlian Abadi Banyuwangi
Gambar 4.1 Struktur Organisasi


            Sedangkan tugas dan fungsi masing-masing bagian yang tersebut dalam bagan struktur organisasi tersebut diatas dapat diuraikan sebagai berikut :
Direksi
Menentukan tujuan dan kebijaksanaan perusahaan dalam kegiatan sehari-hari.
Menjalin hubungan kerjasama dengan instansi / perusahaan lain.
Meminta pertanggung jawaban terhadap manager / asst. Manager.
Manager
Bertanggung jawab pada dereksi
Memimpin aktivitas perusahaan secara keseluruhan
Front office manager
Merupakan yang bertanggung jawab memberikan informasi mengenai perusahaan tersebut melayani para tamu dan konsumen yang datang.
Telephon operator
Melayani sambungan telepon yang masuk dan keluar perusahaan
cashier
menerima uang pembayaran jasa hotel yang berkaitan dengan front office departmen
receptionist
melayani semua kebutuhan yang diminta tamu yang berkaitan dengan hotel dan pemesanan kamar
housekeeper
housekeeper adalah seluruh department yang mengatur segala kesiapan kamar.
Room boy
Bertanggung jawab terhadap kebersihan dan kerapian kamar
Houseman
Mengantarkan tamu hotel ke tempat tujuan tamu dan membersikan area hotel kecuali kamar hotel

Pool atd
Menjaga kebersihan kolam renang dan menerima tiket masuk kolam renang.
Gardener
Membersikan area taman yang ada di hotel
Engineering
Bertanggung jawab terhadap perawatan dan perbaikan hotel kepada manager
Civil
Membantu semua kepentingan untuk kelancaran hotel operating dan sound system apabila ada event
Mekanik
Memperbaiki semua peralatan hotel yang rusak
Food and beverage services and produk captain
Food and beverage services adalah department yang menangani masalah pelayanan makanan seperti banguest services.
Food and beverage product adalah suatu department yang menangani masalah product makanan mulai dari perncanaan pengadaan, pengelolaan makanan dengan disajikannya kehadapannya tamu yang bekerjasama dengan Food and beverage services.
          Kedua department ini bertanggung jawab kepada kelancaran kebutuhan dan kepuasan tamu yang menggunakan jasa berkaitan dengan Food and beveragedihotel. Divisi ini membawahi :
Waiters
Bertugas memberikan pelayanan kepada tamu yang datang untuk memesan makanan dan minuman serta mengantarkan kepada tamu yang memesan.
Food and beverage cashier
Menerima uang pembayaran yang berkaitan dengan jasa pemakaian fasilitas Food and beveragehotel

Cooker
Membuat masakan yang sudah dipesan oleh tamu
Store keeper
Membantu melayani penjualan makanan dan minuman yang ada
Helper
Membantu kelancaran operasional Food and beveragehotel dan membantu memenuhi kebutuhan Food and beverage hotel
Accounting
Bertanggung jawab terhadap semua administrasi dan financial yang ada dihotel.
Security
Bertanggung jawab terhadap keamanan pihak hotel dan tamu.
Aspek Personalia
Jenis dan jumlah tenaga kerja
      Dalam menjalankan aktifitas hotel berlian abadi banyuwangi memiliki 40 orang dengan rincihan sebagai berikut
Tabel 4.1jenis dan jumlah tenaga kerja
No
Jabatan
Jumlah (orang)

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19 Direksi
Manager
FO captian
Housekeeper
Room boy
House man
Pool atd
Gardener
Engeneering (civil)
Engeneering (mekanik)
F&B Service Captain
F&B cashier
Waiters
Cooker
Strore keeper
Helper
Accounting
Personalia
Security 1
1
1
1
6
1
3
4
1
2
1
2
5
1
1
3
1
1
4
Jumlah 40
Sumber Data :  Hotel Berlian Abadi Banyuwangi
Hari dan Jam Kerja
Jam kerja bagi karyawan adalah berdasarkan pada jenis pekerjaan yang dibagi menjadi dua yaitu kerja kantor hari senin sampai dengan hari sabtu pukul 07.00 – 15.00 WIB dan jam kerja hotel untuk karyawan dibagi dalam tiga kelompok, yaitu : shift 1 masuk jam 06.00 -14.00 WIB. Shift 11Masuk jam 14.00 – 22.00 WIB. Serta shift 111 masuk jam 22.00 – 06.00.










Pembahasan
Analisis Deskriftif
Tangible/Berwujud (X_1.1)
       Jawaban responden berkaitan pertanyaan-pertanyaan tentang tangible/berwujud X_1.1 dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.2 jawaban responden tentang Tangible/Berwujud (X.1.1)
Item pertanyaan
Skor jawaban
Frekuwensi presentase

X_1.1.1 Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 24
52
17
2
1 25,0
54,2
17,7
2,1
1,0

X_1.1.2
Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 43
46
7
-
- 44,8
47,9
7,3
-
-

X_1.1.3
Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 26
68
2
-
- 27,1
70,8
2,1
-
-
   Sumber Data :  Lampiran  3
            Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa variabel dari variabel kualitas layanan (X_1.1), item pertanyaan mengenai “kemampuan memberikan layanan dengan memuaskan sesuai yang dijanjikan ” diketahui sebanyak 24 orang (25%) menyatakan sangat setuju, sebanyak 52 orang (54,2%) menyatakan setuju, sebanyak 76 orang (17,7%) menyatakan netral, sebanyak 2 orang (2,1%) orang menyatakan tidak setuju, sebanyak 1 orang (1,0%) menyatakan sangat tidak setuju.
          Sedangkan pada variabel item pertanyaan mengenai “ pemberian fasilitas kepada pelanggan sesuai yang dijanjikan(X1.1.2)” diketahui sebanyak 43 orang (44,8%) menyatakan sangat setuju, sebanyak 46 orang (47,9%) menyatakan setuju, sebanyak 7 orang (7,3%) menyatakan netral.
          Sedangkan pada variabel item pertanyaan mengenai “karyawan memberikan sambutan baik ketika konsumen datang” diketahui sebanyak 26 orang (27,1%) menyatakan sangat setuju, sebanyak 68 orang (70,8%) menyatakan setuju, sebanyak 2 orang (2,1%) menyatakan netral.
Reability/ kehandalan X_1.2
Jawaban responden berkaitan dengan pertanyaan-pertanyaan tentang reability/kehandalan

Tabel 4.3 jawaban responden tentang reability/kehandalan (X.1.2)
Item pertanyaan Skor jawaban Frekuwensi presentase
X_1.2.1 Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 19
61
14
2 19,8
63,5
14,6
2,1

〖          X〗_1.2.2
Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 32
60
4
-
- 33,3
62,5
4,2
-

                Sumber Data :  Lampiran  3
            Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa variabel dari variabel kualitas layanan (X_1.2.1), item pertanyaan mengenai “penataan ruang hotel taman dan kamar didesain sangat bagus dapat memperindah pemandangan hotel ”  diketahui sebanyak 19 orang (19,8%) menyatakan sangat setuju, sebanyak 61 orang (63,5%) menyatakan setuju, sebanyak 14 orang (14,6%) menyatakan netral, sebanyak 2 orang (2,1%) orang menyatakan tidak setuju.
        Sedangkan pada variabel item pertanyaan mengenai “ penyediaan tempat parkir yang luas (X1.2.2)” diketahui sebanyak  32 orang (33,3%) menyatakan sangat setuju, sebanyak 60 orang (62,5%) menyatakan setuju, sebanyak 4 orang (4,2%) menyatakan netral.
Responsivenes/ketanggapan X_1.3
             Jawaban responden berkaitan dengan pertanyaan-pertanyaan tentang responsiveness/ketanggapan X_1.3 dapat dilihat pada tabel berikut :
            Tabel 4.4 jawaban responden tentang responsiveness/ketanggapan (X.1.3)
Item pertanyaan
Skor jawaban
Frekuwensi
presentase

X_1.3.1 Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 30
46
20
-
- 31,3
47,9
20,8
-
-

〖        X〗_1.3.2
Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 19
61
14
2
- 19,8
62,5
14,6
2,1
-










               Sumber Data :  Lampiran  3
              Berdasarakan tabel dapat diketahui bahwa variabel dari variabel kualitas layanan (X_1.3), item pertanyaan mengenai “memberikan pengertian setiap keluhan dari pelanggan dan menyelesaikannya dengan cepat(X1.3.1)” diketahui sebanyak 30 orang (31,3%) menyatakan sangat setuju, sebanyak 46 orang (47,9%) menyatakan setuju, sebanyak 20 orang (20,8%) menyatakan netral.
          Sedangkan pada variabel item pertanyaan mengenai “ menerima segala bentuk kritikan dan masukan dari konsumen (X1.3.2)” diketahui sebanyak  19 orang (19,8%) menyatakan sangat setuju, sebanyak 61 orang (62,5%) menyatakan setuju, sebanyak 14 orang (14,6%) menyatakan netral, sebanyak 2 orang (2,1%) menyatakan tidak setuju.
Assurance/jaminan〖 X〗_1.4
Jawaban responden berkaitan dengan pertanyaan-pertanyaan tentang assurance/ keyakinanX_1.4
Tabel 4.5 jawaban responden tentang reability/kehandalan (X.1.4)
Item pertanyaan
Skor jawaban
Frekuwensi
presentase

X_1.4.1 Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 14
66
16
-
- 14,6
68,8
16,7
-
-

〖      X〗_1.4.2
Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 13
57
24
1
1 13,5
59,4
25,0
1,0
1,0










                 Sumber Data :  Lampiran  3  
           Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa variabel dari variabel kualitas layanan (X_1.4), item pertanyaan mengenai “karyawan memberikan kepercayaan dalam mengamankan barang-barang penyewa (X1.4.1) ” diketahui sebanyak 14 orang (14,6%) menyatakan sangat setuju, sebanyak 66 orang (68,8%) menyatakan setuju, sebanyak 16 orang (16,7%) menyatakan netral.
        Sedangkan pada variabel item pertanyaan mengenai “ karyawan memiliki tingkat kesopanan yang cukup baik dan cepat tanggap (X1.4.2)” diketahui sebanyak  13 orang (13,5%) menyatakan sangat setuju, sebanyak 57 orang (59,4%) menyatakan setuju, sebanyak 24 orang (25,0%) menyatakan netral, sebanyak 1 orang (1,0%) menyatakan  tidak setuju, sebanyak 1 orang (1,0%) menyatakan sangat tidak setuju.
Kepedulian/emphatyX_1.5
                    Jawaban responden berkaitan dengan pertanyaan-pertanyaan tentang Kepedulian/emphatyX_1.5
Tabel 4.6 jawaban responden tentang reability/kehandalan (X.1.5)
Item pertanyaan
Skor jawaban
Frekuwensi
presentase

X_1.5.1 Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 23
53
20
-
- 24,0
55,2
20,8
-
-

〖           X〗_1.5.2
Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 30
58
8
-
- 31,3
60,4
8,3
-
-










               Sumber Data :  Lampiran  3
           Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa variabel dari variabel kualitas layanan (X_1), item pertanyaan mengenai “sikap yang mudah berkomunikasi dalam melakukan hubungan kepada pelanggan (X1.5.1) ” diketahui sebanyak 30 orang (31,3%) menyatakan sangat setuju, sebanyak 58 orang (60,4%) menyatakan setuju, sebanyak 8 orang (8,3%) menyatakan netral.
         Sedangkan pada variabel item pertanyaan mengenai “ dapat memahami tingkat kebutuhan pelanggan (X1.5.2)” diketahui sebanyak  30 orang (31,3%) menyatakan sangat setuju, sebanyak 58 orang (60,4%) menyatakan setuju, sebanyak 8 orang (8,3%) menyatakan netral.

Variabel Harga〖 (X〗_2)
Tabel 4.7 jawaban responden mengenai Harga (X.2)
Item pertanyaan
Skor jawaban
Frekuwensi
presentase

X_2.1 Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 55
39
2
-
- 57,3
40,6
2,1
-
-

  X_2.2
Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 44
44
7
1
- 45,8
45,8
7,3
1,0
-
X_2.3 Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 35
52
9
-
- 36,5
54,2
9,4
-
-
X_2.4 Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 36
54
6
-
- 37,5
56,3
6,3
-
-
X_2.5 Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 30
54
12
-
- 31,3
56,3
12,5
-
-
























  Sumber Data :  Lampiran  3

         Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa  dari variabel harga  (X_2),sebagian responden menjawab sangat setuju terhadap kelima pertanyaan, baik mengenai “penetapan tarif kamar yang sesuai dengan kemampuan pelanggan”, “penetapan tarif sesuai dengan kepuasan yang diperoleh pelanggan”, “penetapan harga sesuai dengan fasilitas yang didapat “, “sistem pembayaran tidak sulit” , “memiliki harga yang murah dibanding pesaing”.
        Berdasarkan prosentasenya responden yang menjawab setuju dari kelima item yang ditanyakan. Maka item yang paling tinggi prosentasenya mengenai “penetapan tarif kamar yang sesuai dengan kemampuan pelanggan” karena sebanyak 55 dari 96 responden penelitian ini memilih sangat setuju atau 57,3%.
Variabel Promosi 〖(X〗_3)
Tabel 4.8 jawaban responden mengenai Promosi (X.3)
Item pertanyaan
Skor jawaban Frekuwensi
presentase

X_3.1 Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 52
33
11
-
- 54,2
34,3
11,5
-
-

〖            X〗_(3..2)
Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 43
39
14
-
- 44,8
40,6
14,6
-
-
X_3.3 Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 35
50
10
1
- 36,5
52,1
10,4
1,0
-


X3.4 Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 30
55
10
1
- 31,3
57,3
10,4
1,0
-
X_3.5 Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 21
54
20
1
- 21,9
56,3
20,8
1,0
-









             Sumber Data :  Lampiran  3

          Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa variabel dari variabel promosi  (X_3),sebagian responden menjawab setuju terhadap kelima pertanyaan, baik mengenai “ pemberian informasi hotel yang mudah didapat”, “iklan hotel berada dimana-mana meliputi pamphlet, baliho, billboard, iklan dimedia masa maupun radio”, “keberadaan hotel sudah dikenal banyak orang“, “setelah melihat desain promosi yang disampaikan membuat tertarik menginap dihotel  berlian abadi”, “fasilitas yang diberikan sesuai dengan promosi yang dijanjikan”
        Berdasarkan prosentasenya responden yang menjawab setuju dari kelima  item yang ditanyakan. Maka item yang paling tinggi prosentasenya mengenai “setelah melihat desain promosi saya tertarik menginap dihotel  berlian abadi”.karena sebanyak 55 dari 96 responden penelitian ini sama-sama memili setuju atau 57,3%.



Kepusan konsumen (Y)
Jawaban responden berkaitan dengan pertanyaan-pertanyaan tentang variabel promosi (Y)
Tabel 4.9 jawaban responden mengenai Kepuasan Konsumen (Y)
Item pertanyaan
Skor jawaban
Frekuwensi
presentase

Y_1.1 Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 10
55
38
3
- 10,4
57,3
29,2
3,1
-

〖            Y〗_1.2
Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 36
45
14
1
- 37,5
46,9
14,6
1,0
-
〖 Y〗_1.3 Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 18
59
19
-
- 18,8
61,5
19,8
-
-
Y_1.4 Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 25
48
23
-
- 26,0
50,0
24,0
-
-
Y_1.5 Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 28
51
15
2
- 29,2
53,1
15,6
2,1
-

Y1.6
Sangat setuju (5)
Setuju (4)
Netral (3)
Tidak setuju (2)
Sangat tidak setuju (1) 17
37
41
1
- 17,7
38,5
42,7
1,0
-





                Sumber Data :  Lampiran  3
            Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa variabel dari variabel kepuasan  (Y),sebagian responden menjawab setuju terhadap keenam pertanyaan, baik mengenai “konsumen puas atas semua yang disajikan oleh perusahaan.”, “konsumen tidak perna komplain terhadap apa yang disajikan” , “konsumen selalu memberikan pujian terhadap apa yang disajikan” ,”konsumen merasa hotel berlian abadi adalah hotel dengan reputasi yang baik”,” pelayanan hotel lebih baik dari hotel lain”,”hotel berlian abadi merupakan hotel dengan fasilitas terbaik”
        Berdasarkan prosentasenya responden yang menjawab setuju dari keenam item yang ditanyakan. Maka item yang paling tinggi prosentasenya mengenai “konsumen selalu memberikan pujian terhadap apa yang disajikan”  karena sebanyak 59 dari 96 responden penelitian ini sama-sama memili setuju atau 61,5%.
Uji Validitas dan reliabilitas Instrumen Penelitian
              Validitas merupakan suatu standar ukuran yang menunjukan ketepatan dan kesahinan suatu instrument valid disini dimaksudkan yaitu item-item tersebut dapat mengukur keadaan yang sebenarnya yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah item-item pernyataan/pertanyaan pada angket maupun kuisioner tersebut valid.




Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan
            Hasil uji validitas dapat ditentukan melalui nilai signifikan korelasi antara skor item dengan skor untuk variabel kualitas layanan atau nilai r_hitung yang diperoleh.Nilai korelasi dan signifikansinya disajikan pada tabel berikut.
Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan (X1)
Item
r hitung
Keterangan Sig
Keterangan

X1.1.1
X1.1.2
X1.1.3
X1.2.1
X1.2.2
X1.3.1
X1.3.2
X1.4.1
X1.4.2
X1.5.1
X1.5.2 0,559
0,447
0,408
0,412
0,323
0,443
0,554
0,428
0,591
0,564
0,402 Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid 0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000 Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber Data :  Data Primer diolah dengan SPSS
Berdasarkan Tabel 4.10 tersebut terlihat nilai signifikansi pada TX1 (Total skor untuk variabel kualitas layanan) terhadap X1.1.1, X1.1.2, X1.1.3, X1.2.1, X1.2.2 hingga X1.5.2(skor item-itemnya) kurang dari a = 0.05, yang berarti bahwa semua skor item pernyataan memiliki korelasi yang nyata dengan total skor. Atau dengan membandingkan rhitung setiap item dengan rtabel, diketahui dari tabel rtabel dengan df =n – 2 = 96 - 2 = 94 sebesar 0,2006. Terlihat bahwa semua nilai rhitung item pernyataan variabel kualitas layanan lebih besar dari rtabel sehingga semua item telah dinyatakan valid.



Uji validitas Harga
Tabel 4.11Uji Validitas Variabel Harga (X2)
Item
r hitung
Keterangan
Sig
Keterangan

X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X2.5 0,525
0,700
0,508
0,677
0,724 Valid
Valid
Valid
Valid
Valid 0,000
0,000
0,000
0,000
0,000 Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber Data :  Data Primer diolah dengan SPSS
Berdasarkan Tabel 4.11 tersebut terlihat nilai signifikansi pada TX2 (Total
skor untuk variabel harga) terhadap X2.1, X2.2, X2.3, X2.4danX2.5 (skor item- itemnya) kurang dari a = 0.05, yang berarti bahwa semua skor item pernyataan memiliki korelasi yang nyata dengan total skor item variabel harga. Atau dengan membandingkan ruling setiap item dengan rtabel, diketahui dari tabel rtabel dengan df = n - 2 = 96 - 2 = 94 sebesar 0,2006.Terlihat bahwa semua nilai rhitung item pernyataan variabel harga lebih besar dari rtabel sehingga semua item telah dinyatakan valid.
Uji validitas Promosi
Tabel 4.12 Uji Validitas Variabel Promosi (X3)
Item
r hitung
Keterangan
Sig
Keterangan

X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
0,557
0,703
0,534
0,683
0,723
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid 0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber Data :  Data Primer diolah dengan SPSS



Berdasarkan Tabel 4.12 tersebut terlihat nilai signifikansi pada TX3 (Total
skor untuk variabel promosi) terhadap X3.1, X3.2, X3.3, X3.4danX3.5 (skor item- itemnya) kurang dari a = 0.05, yang berarti bahwa semua skor item pernyataan memiliki korelasi yang nyata dengan total skor item variabel promosi. Atau dengan membandingkan ruling setiap item dengan rtabel, diketahui dari tabel rtabel dengan df = n - 2 = 96 - 2 = 94 sebesar 0,2006.Terlihat bahwa semua nilai rhitung item pernyataan variabel promosi lebih besar dari rtabel, sehingga semua item telah dinyatakan valid.
Uji validitas kepuasan konsumen
Tabel 4.13 Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Item
r hitung
Keterangan
Sig
Keterangan

Y1.1
Y1.2
Y1.3
Y1.4
Y1.5
Y1.6
0,594
0,598
0,434
0,762
0,702
0,778
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid 0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber Data :  Data Primer diolah dengan SPSS
Berdasarkan Tabel 4.13 tersebut terlihat nilai signifikansi pada TY (Total
skor untuk variabel kepuasan konsumen) terhadapY1.1,Y1.2, Y1.3,Y1.4,Y1.5danY1.6(skor item- itemnya) kurang dari a = 0.05, yang berarti bahwa semua skor item pernyataan memiliki korelasi yang nyata dengan total skor item variabel promosi. Atau dengan membandingkan ruling setiap item dengan rtabel, diketahui dari tabel rtabel dengan df = n - 2 = 96 - 2 = 94 sebesar 0,2006.Terlihat bahwa semua nilai rhitung item pernyataan variabel Kualitas Layanan lebih besar dari rtabel  sehingga semua item telah dinyatakan valid.

Reliabilitas adalah keandalan atau kekonsistensi alat ukur (kcajegan alat ukur), sehingga reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal berkaitan dengan pertanyaan atau pernyataan yang disusun dalam suatu bentuk kuisioner atau angket.Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah suatu instrument penelitian itu handal dan terpercaya. Maksudnya disini yaitu item-item pertanyaan/pernyataan dalam' instrument penelitian dapat digunakan dari waktu ke waktu, dengan menghasilkan suatu hasil yang sama. Untuk menentukan instrument penelitian tersebut reliabel maka dapat dilihat dari nilai Alpha Cronbach, jika nilainya lebih besar dari 0,6 maka dikatakan reliabel. Nilai Alpha Cronbach yang digunakan untuk uji reliabilitas setiap variabel penelitian disajikan pada Tabel 4.14 berikut ini.
Tabel 4.14 Nilai Alpha Cronbach Untuk Setiap Variabel
Variabel
α
Keterangan

Kualitas Layanan (X1)
Harga (X2)
Promosi  (X3)
Kepuasan konsumen (Y) 0,705
0,747
0,753
0,759 Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber Data :  Data Primer diolah dengan SPSS
         Berdasarkan hasil analisis yang terdapat pada Tabel 4.14 tersebut, dapat diketahni nilai Alpha Cronbach untuk pertanyaan/pernyataan mengenai variabel kualitas layanan, Harga, Promosi dan kepuasan Konsumen lebih dari 0,6. Sehingga dapat dikatakan bahwa item-item pertanyaan/pernyataan mengenai ketiga variabel tersebut sudah reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian berikutnya. Hasil pengujian validitas maupun reliabilitas untuk masing-masing variabel secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran 3.
Analisis Regresi Linier Berganda
         Dalam mengetahui pengaruh kualitas layanan,Harga dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen dapat digunakan analisis regresi berganda.Pada penelitian ini variabel prediktor yang digunakan yaitu variabel kualitas layanan (X1), Harga (X2) dan Promosi (X3).Sedangkan variabel respon pada penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen (Y).Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dari kuesioner yang dibagikan pada 96 responden yang merupakan konsumen Hotel Berlian Abadi.
Hasil analisis data dengan regresi linier berganda yang menggunakan bantuan software SPSS secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran 5 dan didapatkan ringkasan seperti pada Tabel 4.15 berikut ini.
Tabel 4.15 : Hasil Perhitungan Regresi Linier Berganda
Variabel
Koefisien thitung P-Value Keterangan

Konstanta 14,786
4,637
0,000 signifikan

X1 0,175 3,032 0,003 signifikan
X2 0,248 1,991 0.049 signifikan
X3 -0,221 -2,206 0,030 signifikan
R Square 0,178
T-tabel (0.05;93) 1,662
F-hitung 6,619
F-tabel (0.05;3;93) 2,70
Signifikan <0,001

Sumber Lampiran 5
Bentuk persamaan model regresi linier berganda dapat dibangun Dengan menggunakan hasil pada Tabel 4.15 Model regresi berganda yang didapat adalah:kepuasan konsumen (Y) = 14,786 + 0,175X1 + 0,248X2 - 0,221X3 Persamaan tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
β0 =14,786 mempunyai arti bahwa nilai 14,786 ini tidak memiliki arti ekonomis, melainkan hanya dapat dijelaskan sebagai nilai matematis saja yaitu merupakan tilik potong garis regresi dengan sumbu Y (intercept) yang terletak pada nilai 14,786.
β1 = Koefisien regresi dari variabelX1 sebesar 0,175 mempunyai arti bahwa setiap peningkatan skor Kualitas Layanan (X1) sebesar 1 satuan akan diikuti oleh peningkatan skor kepuasan konsumen sebesar0,175.
β2= Koefisien regresi dari variabel X2 sebesar 0,248 mempunyai arti Bahwa setiap peningkatan skor harga  (X2) sebesar 1 satuan akan diikuti oleh peningkatan skor kepuasan konsumen sebesar 0,248.
Β3= Koefisien regresi dari variabel X3 sebesar -0,221 mempunyai arti  bahwa setiap peningkatan skor promosi (X3) sebesar 1 satuan akan diikuti oleh penurunan skor kepuasan konsumen sebesar -0,221.

Koefisien Determinasi
        Koefisien determinasi dapat dilihat dari nilai R Square. Berdasarkan perhitungan diketahui R Square sebesar 0,18% Nilai ini menunjukan bahwa variasi variabel kualitas layanan (X1), Harga (X2), Promosi (X3) sudah dapat dijelaskan perubahan variasi variabel kepuasan Konsumen sebesar 18% dengan kata lain 18% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh ketiga Variabel terseut.
Hipotesis penelitian
 Pengaruh variabel kualitas layanan, harga  dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen baik secara simultan maupun parsial dapat dilakukan dengan pengujian hipotesis. Variabel prediktor akan berpengaruh nyata ; apabila nilai p (p- value) dari statistik uji besarnya lebih kecil dari α = 0,05. Pengujian model regresi secara simultan dilakukan dengan menggunakan uji F atau ANOVA dan pengujian model regresi secara parsial dilakukan dengan uji t. Hasil uji hipotesis secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran 4.
Uji Hipotesis Hubungan Secara Simultan (Uji F)
         Uji hipotesis secara simultan dilakukan untuk menunjukkan apakah semua variabel prediktor yang digunakan dalam model regresi memiliki pengaruh yang signifikan (nyata) terhadap kepuasan konsumen.Semua variabel tersebut diuji secara simultan (bersama-sama) dengan menggunakan statistik uji F atau ANOVA.Hasil uji simultan model regresi secara ringkas disajikan pada Tabel 4.16


Tabel 4.16 Uji Model Regresi Secara Simultan
ANOVA
Model
Sum of Squares
D

F
Mean Square
F
Signifikansi
Regression 49.346 3 16,449 6,619 0,001
Residual 228.613 92 2,485
Total 277.958 95
Sumber: Data Primer diolah dengan SPSS
Langkah-langkah melakukan uji hipotesis hubungan secara simultan (Uji F):
Perumusan Hipotesis
Hipotesis yang digunakan dalam pengujian koefisien model regresi secara si multan adalah sebagai berikut:
H01 :β = 0; Variabel kualitas layanan (X1) , Harga (X2) dan promosi (X2) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) secara simultan
Ha1 : β ≠ 0 Variabel kualitas layanan (X1), harga (X2) dan Pomosi (X3)
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) secara simultan
Menentukan Nilai F tabel Pada α = 0,05
F-label (0,05; dfl=k-l; df2-n-k) = F-tabel (0,05; df1= 3-1; df3 = 96-4)
= F-tabel (0.05; 3;92)
= 2,70
Menentukan Kriteria Pengujian
H01 ditolak jika F-hitung > F-tabel
H01 diterima jika F-hitung ≤ F-tabel

Perhitungan (Menentukan Fhitung)
Fhitung =  MSR/MSE = 16,449/2,485 = 6,619


Membuat keputusan Statistik





Gambar 4.2 Kurva Hasil F

        Berdasarkan hasil perhitungan atau dapat juga dilihat pada tabel 4.16 didapat nilai Fhitung jauh lebih besar dari pada Ftabel (6,619 >2,70) dan juga jika nilai signifikansi dibandingkan dengan α = 0,05 maka signifikansi lebih kecil dari  α = 0,05. Sehingga dapat dibuat suatu keputusan bahwa H01 ditolak padataraf  α= 0,05. Karena keputusan yang diambil adalah menolak H01 maka dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara variabel Kualitas Layanan (XI) Harga (X2) dan Promosi (X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Uji Hipotesis Hubungan Secara Parsial (Uji t)
       Uji hipotesis model regresi secara parsial digunakan untuk mengetahui apakah variabel prediktor pembentuk model regresi secara individu memiliki pengaruh yang signifikan (nyata) terhadap variabel respon atau tidak berpengaruh signifikan. Statistik uji yang digunakan adalah statistik uji t, yakni dengan membandingkan nilai thitung dengan ttabel. Masing-masing variabel prediktor dikatakan berpengaruh signifikan terhadap variabel respon jika thitung> ttabel atau signifikan <α= 0,05.



     Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan, mengenai pengaruh variabel kualitas layanan (X1), harga (X2) dan Promosi (X3) secara parsial terhadap variable Kepuasan Konsumen (Y) dapat dilihat pada Tabel 4.17 merupakan ringkasan dari hasil pengujian hipotesis secara parsial.
Tabel 4.17 hasil Uji parsial
Variabel
Koefisien t-hitung
t-tabel
Signifikan
interpretasi

Kualitas 0,175 3,032 1,986 0,000 signifikan
Layanan (X1)
Harga (X2) 0,248 1,991 1,986 0,049 signifikan
Promosi (X3) -2,206 -2,206 - 1,986 0,030 signifikan
Sumber: Data Primer diolah dengan SPSS
I) Variabel Kualitas Layanan (XI)
Langkah-langkah secara rinci untuk melakukan uji hipotesis hubungan kualitas layanan (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial:

Perumusan Hipotesis
Hipotesis yang digunakan dalam pengujian koefisien model regresi secara parsial untuk variabel kualitas layanan adalah sebagai berikut:
H02 :β1= 0; Variabel kualitas layanan (X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial
H02 :β1≠ 0 Variabel kualitas layanan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial
Menentukan t tabel pada  α = 0,05
t-tabel (α/2; df = n - k) = t-tabel (0,05/2; df = 96 - 3)
= t-tabel (0,025; df= 93)
= ±1,986
Menentukan Kriteria Pengujian
H02 ditolak jika t-hitung > t-tabel, -t hitung <-t tabel
Ho2 diterima jika –t-tabel ≤ t- hitung ≤ t-tabel.


Perhitungan (Menentukan thitung)
thitung =  b_1/sb_1 =0,175/0,0,58= 3.032
Dengan signifikansi sebesar 0,000
Membuat Keputusan Statistik





Gambar 4.3 kurva Hasil Uji t Variabel Kualitas Layanan (X1)

Berdasarkan hasil perhitungan atau dapat juga dilihat pada tabei 4.17 didapat nilai thitung lebih besar daripada ttabel (3,032 >1,986) dan juga jika nilai signifikansi dibandingkan dengan α= 0,05 maka signifikansi lebih kecil dari α = 0,05. Sehingga dapat dibuat suatu keputusan bahwa H02ditolak pada α =0,05. Karena keputusan yang diambil adalah menolak H02 maka dapat diambil kesimpulan bahwa variabel Kualitas Layanan (X1) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan Konsumen (Y).










2)  Variabel  Harga

Langkah-langkah secara rinci untuk melakukan uji hipotesis hubungan Harga  (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial:
Perumusan Hipotesis
Hipotesis yang digunakan dalam pengujian koefisien model regresi secara parsial untuk variabel kualitas layanan adalah sebagai berikut:
H02 :β1= 0; Variabel harga  (X2) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial
H02 :β1≠ 0 Variabel harga  (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial
Menentukan t tabel pada  α = 0,05
t-tabel (α/2; df = n - k) = t-tabel (0,05/2; df = 96 - 3)
= t-tabel (0,025; df= 93)
= ±1,986
Menentukan Kriteria Pengujian
H02 ditolak jika t-hitung > t-tabel, -t hitung <-t tabel
Ho2 diterima jika –t-tabel ≤  t-hitung ≤ t-tabel.
Perhitungan (Menentukan thitung)
thitung=b_1/sb_1 =0,248/0,124= 1,991
Dengan signifikansi sebesar 0,049
Membuat Keputusan Statistik





Gambar 4.4 kurva Hasil Uji t Variabel Harga  (X2)

        Berdasarkan hasil perhitungan atau dapat juga dilihat pada tabel 4.17 didapat nilai thitung lebih besar daripada ttabel (1,991>1,986) dan juga jika nilai signifikansi dibandingkan dengan α= 0,05 maka signifikansi lebih kecil dari α = 0,05. Sehingga dapat dibuat suatu keputusan bahwa H03 ditolak pada α =0,05.
Karena keputusan yang diambil adalah menolak H03 maka dapat diambil kesimpulan bahwa variabel Harga (X2) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan Konsumen (Y).
3)  Variabel Promosi
Perumusan Hipotesis
Hipotesis yang digunakan dalam pengujian koefisien model regresi secara parsial untuk variabel kualitas layanan adalah sebagai berikut:
H02 :β1= 0; Variabel promosi (X3) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial
H02 :β1≠ 0 Variabel promosi (X3) berpengaruh terhadep kepuasan konsumen  (Y) secara parsial
Menentukan t tabel pada  α = 0,05
t-tabel (α/2; df = n - k) = t-tabel (0,05/2; df = 96 - 3)
= t-tabel (0,025; df= 93)
= ±1,986
Menentukan Kriteria Pengujian
H02 ditolak jika t-hitung > t-tabel, -t hitung<-t tabel
Ho2 diterima jika –t-tabel ≤  t-hitung ≤ t-tabel.
Perhitungan (Menentukan thitung)
thitung=b_1/sb_1 =(-0,221)/(-0,224)=-2,206
Dengan signifikansi sebesar 0,030





Membuat Keputusan Statistik





Gambar 4.5kurva Hasil Uji t Variabel promosi (X3)

Berdasarkan hasil perhitungan atau dapat juga dilihat pada tabel 4.17 didapat nilai -thitung lebih besar daripada ttabel (-2,206 <-1,986) dan juga jika nilai signifikansi dibandingkan dengan α= 0,05 maka signifikansi lebih kecil dari α = 0,05. Sehingga dapat dibuat suatu keputusan bahwa H04 ditolak pada α =0,05.
Karena keputusan yang diambil adalah menolak H04 maka dapat diambil kesimpulan bahwa variabel Promosi (X3) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan Konsumen (Y).

Uji Asumsi Klasik
Uji Multikoliniaritas
  Multikolinieritas bermakna bahwa terdapat hubungan (korelasi) antara variabel prediktor yang satu dengan yang lain, sedangkan asumsi regresi linier berganda tidak mengijinkan adanya korelasi antar variabel prediktor. Dalam mendeleksi ada atau tidaknya multikolinieritas dapat dilihat dari Variance Inflation Factor (VIF).Apabila nilai V1F>10 maka menunjukkan adanya multikolinieritas dan apabila VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas.





Tabel 4.18 : Hasil Uji MUltikolinieritas
Variabel Prediktor VIF Ketarangan
Kualitas Layanan (X1) 1.128 Non multikolinier
Harga  (X2) 1.127 Non  multikolinier
Promosi  (X3) 1.155 Non multikolinier
Sumber: Data Primer diolah dengan SPSS
Berdasarkan Tabel 4.18 masing-masing variabel prediktor memiliki nilai VIF yang kecil dan tidak lebih dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa asumsi non multikolinieritas telah terpenuhi.
b. Uji Heteroskedastisitas
        Untuk mendeteksi heteroskedastisitas, dengan menggunakan metode gleyser pada program SPSS, gejala heteroskedastisitas akan ditunjukkan oleh koefisien regresi dari masing-masing variabel independent terhadap nilai absolut residualnya. Jika nilai signifikansi >alpha (0,05) atau –ttabel<thitung<ttabel maka dapat dipastikan bahwa model tersebut tidak mengandung unsur heteroskedastisitas.

Tabel 4.19 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Variabel
Unstandardized Coefficients t
Sig
B Std. Error
X1 -0,048 0,038 -1,276 0,205
X2 -0,005 0,078 -0,066 0,948
X3 0,009 0,075 0,115 0,908
Sumber: Data Primer diolah dengan SPSS









4.2.7 Variabel Yang Berpengaruh Dominan
Untuk mengetahui varaibel prediktor mana yang paling berpengaruh terhadap variabel respon dapat dilihat dengan menentukan variabel dominan.Variabel dominan dilihat dari nilai koefisien β yang telah distandarisasi.Nilai-nilai dari koefisien β terstandarisasi untuk masing-masing variabel predictor disajikan pada Tabel 4.20.
Tabel 4.20 Nilai Koefisien β terstandarisasi
Variabel Koefisien β terstandarisasi
Kualitas Layanan (X1) 0,305
Harga (X2) 0,213
Promosi (X3) -0,206
Sumber: Data Primer diolah dengan SPSS

         Berdasarkan Tabel 4.20 dapat diketahui nilai koefisien beta atau koefisien regresi yang telah terstandarisasi dari variabel prediktor yang paling dominan adalah variabel kualitas layanan (XI).Hal ini dapat ditunjukkan karena variabel kualitas layanan memiliki nilai koefisien regresi standarisasi yang terbesar diantara kedua koefisien regresi tersebut, yaitu 0,305.Jadi dapat dikatakan bahwa dari ketiga variabel prediktor yang digunakan pada penelitian ini, variabel kualitas layanan adalah faktor yang paling dominan dalam menentukan kepuasan konsumen.






BAB 5. SIMPULAN DAN REKOMENDASI
Simpulan
Berdasarkan dari hasil analisis data, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
Persamaa regresi linier berganda yang didapatkan :
kepuasan konsumen (Y) = 14,786 + 0,175X1+ 0,248X2 - 0,221X3
Persamaan tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
β0 = 14,786 mempunyai arti bahwa nilai 14,786 ini tidak memiliki arti ekonomis, melainkan hanya dapat dijelaskan sebagai nilai matematis saja yaitu merupakan tilik potong garis regresi dengan sumbu Y (intercept) yang terletak pada nilai 14,786.
β1 = Koefisien regresi dari variabelX1 sebesar 0,175 mempunyai arti bahwa setiap peningkatan skor Kualitas Layanan (X1) sebesar 1 satuan akan diikuti oleh peningkatan skor kepuasan konsumen sebesar 0,175.
β2= Koefisien regresi dari variabel X2 sebesar 0,248 mempunyai arti Bahwa setiap peningkatan skor harga  (X2) sebesar 1 satuan akan diikuti oleh peningkatan skor kepuasan konsumen sebesar 0,248.
Β3=Koefisien regresi dari variabel X3 sebesar -0,221 mempunyai arti ) bahwa setiap peningkatan skor promosi (X3) sebesar 1 satuan akan diikuti oleh penurunan skor kepuasan konsumen sebesar -0,221.
Koefisien determinasi
 Berdasarkan perhitungan diketahui R Square sebesar 0,18% Nilai ini menunjukan bahwa variasi variabel kualitas layanan (X1), Harga (X2), Promosi (X3) sudah dapat dijelaskan perubahan variasi variabel kepuasan Konsumen sebesar 18%. dengan kata lain 18% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh ketiga Variabel tersebut. sedangkan sisanya 82% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain.


Hasil Uji F
Berdasarkan hasil perhitungan didapat nilai Fhitung jauh lebih besar dari pada Ftabel (6,619 >2,70) dan juga jika nilai signifikansi dibandingkan dengan α = 0,05 maka signifikansi lebih kecil dari  α = 0,05. Sehingga dapat dibuat suatu keputusan bahwa H01 ditolak padataraf  α= 0,05.
Hasil Uji t
Varibel Kualitas Layanan (X1)
Berdasarkan hasil perhitungan didapat nilai thitung lebih besar dari pada ttabel (3,032 >1,986) dan juga jika nilai signifikansi dibandingkan dengan α= 0,05 maka signifikansi lebih kecil dari α = 0,05. Sehingga dapat dibuat suatu keputusan bahwa H02ditolak pada α =0,05.Karena keputusan yang diambil adalah menolak H02 maka dapat diambil kesimpulan bahwa variabel Kualitas Layanan (X1) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan Konsumen (Y).
Varibel harga (X2)
Berdasarkan hasil perhitungan didapat nilai thitung lebih besar dari pada ttabel (1,991 >1,986) dan juga jika nilai signifikansi dibandingkan dengan α= 0,05 maka signifikansi lebih kecil dari α = 0,05. Sehingga dapat dibuat suatu keputusan bahwa H02 ditolak pada α =0,05.Karena keputusan yang diambil adalah menolak H02 maka dapat diambil kesimpulan bahwa variabel Harga (X2) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan Konsumen (Y).
Variabel promosi (X3)
Berdasarkan hasil perhitungan didapat nilai -thitung lebih besar dari pada ttabel (-2,206 < -1,986) dan juga jika nilai signifikansi dibandingkan dengan α= 0,05 maka signifikansi lebih kecil dari α = 0,05. Sehingga dapat dibuat suatu keputusan bahwa H02ditolak pada α =0,05.Karena keputusan yang diambil adalah menolak H02 maka dapat diambil kesimpulan bahwa variabel Promosi (X3) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan Konsumen (Y).

Asumsi Klasik
Uji Multikolinieritas
Dari hasil uji multikolinieritas bahwa tidak terjadi multikolinieritas pada variabel prediktor model regresi.Karena nilai VIF untuk setiap variabel prediktor, baik variabel kualitas layanan (X1), harga (X2) dan promosi kurang dari 10.
Dari hasil uji heteroskedastisitas pada uji asumsi klasik diketahui bahwa pada model regresi tidak terjadi gejala heteroskedastisitas karena nilai 0,05 (alpha) dan -ttabel<thitung<ttabel.
Variabel dominan
Berdasarkan nilai koefisien beta atau koefisien regresi yang telah terstandarisasi dari variabel prediktor, variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah variabel kualitas layanan (X1).Karena memiliki nilai koefisien beta standarisasi sebesar 0,305 dan lebih besar dari koefisien beta standarisasi untuk variabel harga dan promosi.
Rekomendasi
      Berdasarkan simpulan diatas maka diberi rekomendasi sebagai berikut :
Peningkatan kualitas layanan, harga dan promosi konsumen Berlian Abadi sangat dibutuhkan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen Hotel Berlian Abadi.
Pada penelitian ini hanya digunakan tiga variabel prediktor/independen dalam menjelaskan kepuasan konsumen, sehingga untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambah beberapa variabel prediktor/independen yang lain.