Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warung Internet di Mady Zone

A.    JUDUL

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warung Internet di Mady Zone

B.     PENDAHULUAN

1.      Latar belakang

Dunia sedang menuju era yang disebut dengan globalisasi. Globalisasi berasal dari kata”globe” berarti bulat bundar seperti bola atau apabila diartikan secara bebas berarti dunia tanpa batas antara satu negara dengan negara lain (Khoriyah 2001). Pada era ini perkembangan teknologi terutama informasi dan komunikasi akan sangat pesat. Selain itu, pada era yang juga disebut dengan era millenium tersebut akan berakibat pada kompetisi yang sangat sengit di antara negara-negara yang ada di dunia ini.

Dengan perkembangan yang semakin cepat tersebut, kebutuhan informasi dan komunikasi yang cepat pun menjadi sangat vital. Berbagai macam media untuk memenuhi kebutuhan informasi dan komunikasi tersebut terus diciptakan dan dikembangkan seperti telepon, handphone maupun internet. Media informasi yang disebutkan terakhir ialah salah satu yang menjamur di kalangan masyarakat yang haus akan informasi. Oleh sebab itu, banyak yang memanfaatkan peluang bisnis tersebut dengan membangun dan mendirikan warung internet.

Bisnis warung internet (warnet) ialah bisnis jasa yang menuntut layanan prima kepada konsumen. Di tengah masyarakat yang semakin peduli akan kualitas, layanan prima menjadi salah satu kunci dalam keberhasilan bisnis. Apabila konsumen diberikan layanan yang baik maka konsumen akan puas dan apabila puas mereka akan menjadi konsumen yang loyal. Kotler (2000); Parasuraman (1990) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah ia membandingkan antara kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Sejak diterapkan standarisasi komunikasi internet tahun 1982 perkembangan internet makin pesat. Kita tidak harus memiliki komputer sendiri, jika ingin mengakses internet, karena sudah banyak berdiri persewaan internet, seperti internet kafe atau warung internet. Kebanyakan yang pengakses internet adalah pelajar dan mahasiswa (Hermawan, 2000). Bisnis jasa warung internet juga sangat marak di Klatak, salah satu daerah di kota Banyuwangi di Provinsi Jawa Timur. Salah satunya adalah warnet Mady Zone , Konsumen dari warung internet tersebut adalah siswa, mahasiswa maupun masyarakat umum.

2.      Rumusan Masalah

1)      Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat kunjungan ke warung internet di Mady Zone?

2)      Bagaimana pengaruh harga terhadap Niat Kunjungan ke warung internet di Mady Zone?

3)      Bagaimana pengaruh kualitas Layanan dan harga terhadap Niat Kunjungan ke warung internet di Mady Zone?

3.      Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang diperoleh oleh penulis maka adapun batasan dalam penelitian ini lebih menitikberatkan pada pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap niat kunjungan ke warung internet di Mady Zone. Pembahasan peneliti meliputi:

1)      Pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat kunjungan ke warung internet di Mady Zone.

2)      Pengaruh harga terhadap Niat Kunjungan ke warung internet di Mady Zone.

4.      Tujuan dan Manfaat

a.      Tujuan penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian berdasarkan perumusan masalah diatas adalah:

                                           I.            Untuk mengetahui pengaruh Kualitas layanan terhadap Niat Kunjungan Ulang di Warung Internet di Mady Zone.

                                        II.             Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap Niat Kunjungan Ulang ke warung internet di Mady zone.

b.      Manfaat Penelitian

Dari penelitian yang dilakukan, diperoleh berbagai manfaat yang diharapkan berguna bagi berbagai pihak

1)      Manfaat bagi penulis:

                                                                    i.            Sebagai masukan pengetahuan bagi penulis tentang kualitas layanan komunikasi.

                                                                  ii.            Memperluas wawasan penulis dari penerapan ilmu yang telah diperoleh dalam perkuliahan.

                                                                iii.            Sebagai tugas akhir mata kuliah Metodologi Penelitian Manfaat bagi perusahaan:

                                                                iv.            Memberi masukan pada perusahaan dalam menyusun strategi bersaing industri komunikasi.

                                                                  v.            Sebagai acuan bagi perusahaan untuk mengembangkan kualitas layanan

                                                                vi.            jasa berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan.

2)      Manfaat bagi akademisi :

                                                                    i.            Memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan mengenai kualitas dan kinerja jasa komunikasi dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggannya.

                                                                  ii.            Memberikan referensi yang berguna tentang pemenuhan kualitas layanan jasa komunikasi.

C.    Tinjauan Pustaka

1.      Landasan Teori

a.       Kualitas Pelayanan

Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

1.      Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

2.      Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3.      Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

b.      Harga

Definisi harga menurut Philip Kotler adalah : “price is the amount of money charged for a product or service. More broadly, price is the sum of all the value that consumers exchange for the benefits of having or using the product or service”. Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa. Secara lebih luas, harga adalah keseluruhan nilai yang ditukarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari kepemilikan terhadap sebuah produk atau jasa. Sedangkan Stanton mendefinisikan harga: “Price is the amount of money and or goods needed to acquire some combination of another goods and its companying services”. Pengertian di atas mengandung arti bahwa harga adalah sejumlah uang dan atau barang yang dibutuhkan untuk mendapatkan kombinasi dari barang yang lain yang disertai dengan pemberian jasa. Harga merupakan elemen dari bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, dimana suatu saat harga akan stabil dalam waktu tertentu tetapi dalam seketika harga dapat juga meningkat atau menurun dan juga merupakan satu-satunya elemen yang menghasilkan pendapatan dari penjualan.
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pengguna untuk mendapatkan produk. Dengan kata lain seseorang akan membeli barang kita jika pengorbanan yang dikeluarkan (uang dan waktu) sesuai dengan manfaat yang diperoleh dari prouksi tersebut (Moenroe, 1990). Jika hal ini dikaitkan dengan produk layanan, maka seseorang akan datang ke tempat kita jika waktu atau dana yang dikorbankan untuk mendapatkan produk layanan kita sesuai dengan produk layanan yang ditawarkan. Harga dan kebijaksanaan harga adalah elemen yang paling banyak diperdebatkan dalam pemasaran. Harga adalah satu-satunya variabel strategi pemasaran yang berkaitan dengan pemasukan, bagaimanapun harga mendatangkan masalah tersendiri. Condous (1983) menyarankan, “…apabila pengenaan biaya (charging) merupakan suatu keharusan, maka besarnya harus disesuaikan dengan kemampuan pengguna.”Dalam hal pemasaran jasa, kreatifitas dan keahlian manajemen paling banyak dibutuhkan dalam masalah penetapan harga. Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga. Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga. Hal yang menarik sekali adalah bahwa para penjual kerap kali mengetahui permintaan in-elastis. Oleh karena itu mereka menetapkan harga yang paling tinggi. Akan tetapi mereka lalai bertindak yang sebaliknya, jika menghadpi permintaan yang elastis, walaupun harga lebih rendah akan menaikkan penjualan unit, pendapatan total, penggunaan fasilitas dan mungkin juga naiknya laba bersih. Prinsip penetapan harga barang dapat juga diterapkan daam penetapan harga jasa. Secara singkat prinsip-prinsip penetapan harga menurut Zeithaml dan Bitner (1996) adalah sebagai berikut:

4.      Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harganya, yang mencakup: pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat permintaan, prakiraan biaya, menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan metode penetapan harga, dan menentukan harga akhir.

5.      Perusahaan tidak selalu harus berupaya mencari profit makasimum melalui penetapan harga. Sasaran lain yang bisa mereka capai adalah mencakup survival, memakasimumkan penerimaan sekarang, memakasimumkan pertumbuhan penjualan, memakasimumkan penguasaan (skimming) pasar dan kepemimpinan produk atau kualitas.

6.      Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan harga. Untuk mengevaluasi sensitifitas harga, para pemasar bisa menghitung elastisitas permintaan, yang dapat dirumuskan sebagai berikut: Elastisitas = Persen (%) perubahan dalam kuantitas yang dibeli Persentase perubahan dalam harga

7.      Berbagai jenis biaya harus sipertimbangkan dalam menetapkan harga, termasuk di dalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variabel, biaya tidak langsung yang bisa dilacak, dan biaya-biaya yang teralokasi. Bila suatu produk atau jasa harus mendatangkan keuntungan bagi perusahaan, harga harus mampu menutup semua biaya mencakup mark-upnya.

8.      Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan barang dan jasa yang ditawarkan peruasahaan dan karenanya harus dipertimbangkan dalam proses penetapan harga.

9.      Berbagai cara penetapan yang ada mencakup mark-up, sasaran perolehan, nilai yang bisa diterima, going rate, sealed-bid, dan harga psikologis.

10.  Setelah menetapkan struktur harga, perusahaan menyesuikan harganya dengan menggunakan harga geografis, diskon harga, harga promosi, dan harga diskrimiasi, serta harga bauran produk.

Dalam situasi tertentu, pengguna melakukan penilaian atau menghitung-hitung tentang apa yang akan mereka peroleh sebagai balasan dari apa yang mereka berikan. Dengan demikian, harga merupakan pembatas (trade-of) untuk sejumlah benefit (nilai) yang akan diberikan oleh suatu produk (barang atau jasa) dengan sejumlah biaya yang dikaitkan dengan sejumlah biaya yang dikaitkan dengan penggunaan produk tersebut (Yazid), 1999). Pusat informasi yang menghendaki profit harus mampu menutup semua biaya yang berkaitan dengan proses memproduksi dan memasarkan suatu jasa. Selanjutnya menetapkan marjin secukupnya sehingga mampu memberikan keuntungan yang memuaskan.

Yazid (1999) yang mengatakan bahwa, “Harga atau biaya sebuah jasa akan mencakup harga yang bersifat moneter dan harga yang bersifat non-moneter. Harga yang bersifat moneter mempuyai peranan penting bagi bagian pemasaran untuk mengukur tingkat atau porsi penerimaan dari konsumen”. Selanjutnya dikatakan bahwa, di samping itu beberapa biaya non-moneter yang mungkin diperhitungkan konsumen ketika menggunakan suatu jasa mencakup:

11.  Waktu. Waktu merupakan komoditas utama bagi sejumlah orang, dan bagi seseorang yang menawarkan jasa dengan pelayanan yang berbeda kepada setiap individu, tetapi mempunyai keterbatasan waktu, mereka akan memperhitungkan biaya terhadap waktu yang digunakan dalam mencari/memburu suatu jasa, karena barangkali waktu yang terbuang itu sebenarnya dapat digunakan untuk keperluan lain.

12.  Upaya-upaya yang bersifat fisik. Biaya untuk melakukan upaya-upaya fisik yang diperlukan unruk memperoleh sejumlah jasa bisa saja dimasukkan, khususnya bila penyajian jasa dilakukan secara swalayan.

13.  Biaya-biaya sensor. Biaya-biaya ini bisa saja dikenakan sehubungan dengan adanya kebisingan, bau tidak sedap, aliran udara yang tidak lancar, terlalu panas atau terlalu dingin ruangannya, tempat duduk yang tidak nyaman, lingkungan yang terkesan jorok, bahkan rasa yang tidak mengenakkan.

14.  Biaya-biaya psikologis. Biaya-biaya ini kadang-kadang dikenakan untuk penggunaan suatu jasa tertentu, seperti upaya yang bersifat mental (berpikir), perasaan adanya ketimpangan atau ketidakadilan bahkan rasa takut. (Yazid, 1999)

c.       Kepuasan Pelanggan

Pengertian kepuasan konsumen: Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi untuk dapat unggul dari pesaing lain. Konsumen yang loyal akan lebih sulit untuk dipertahankan, tapi dapat dicapai bila perusahaan mampu berfokus pada kepuasan tinggi yang dirasakan oleh pelanggannya.

Adapun kepuasan konsumen menurut Kotler (2002 jilid 1) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Tapi, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang.

Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Dan kepuasan ini tentu akan dapat dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk tersebut.

Manfaat Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen ini sangat penting bagi penyedia jasa (Tjiptono, 2000),

karena:

1.      Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah Fokus kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka mengahadapi produsen yang menawarkan harga rendah. Dimana banyak juga perusahaan menemukan fakta bahwa pelanggan bersedia mengeluarkan biaya yang lebih mahal untuk mendapatkan pelayanan dan kualitas yang baik.

2.      Daya persuasif word of mouth

3.      Reduksi sensetifitas harga

4.      Kepuasan pelanggan sebagi indicator ksuksesan bisnis di masa depan

Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat membantu reputasi atas pelayanan prima. Akan tetapi, hasilnya dituai dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama.

5.      Manfaat ekonomi mempertahankan pelanggan versus menarik pelanggan baru.

Mempertahankan pelanggan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru.

2.      Kerangka Pemikiran

 

Pada kosentrasi pemasaran penulis mengangkat judul pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada warnet Mady Zone. Yang menjadi variable independent pada judul itu adalah kualitas pelayanan dan harga, sedangkan variable dependentnya adalah kepuasan pelanggan. Lalu dilakukan pembahasan pada semua variable tersebut, setelah pembahasan maka dilakukan uji instrument, uji hipotesis, dan asumsi klasik. Dimana uji instrument itu ada validitas dan reliabilitas. Pada uji hipotesis terdapat regresi linier, uji f, uji t, dan determinasi. Sedangkan pada asumsi klasik terdapat heteroskeditisitas, multikolonieritas, normalitas, autokorelasi. Setelah semuanya maka dibuatlah kesimpulan.

3.      Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang harus di uji kebenarannya. Arikunto (2006 :71) mengatakan bahwa hipotesis adalah suatu kesimpulan itu belum final, masih harus dibuktikan kebenaranya atau hipotesis adalah jawaban sementara. Hipotesis juga dapat dikatakan sebagai kesimpulan sementara suatu hubungan variabel dengan satu atau lebih variabel lainnya sehingga hipotesis dapat dikatakan sebagai suatu prediksi yang melekat pada variabel yang bersangkutan. Meskipun demikian, taraf ketepatan prediksi sangat tergantung pada taraf kebenaran dan ketepatan landasan teoritis.

Secara teknis, hipotesis dapat didefinisikan sebagai pernyataan mengenai populasi yang akan diuji kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh dari sampel penelitian. Pernyataan tersebut mengindikasi asumsi dasar yang melekat pada populasi yang bersangkutan. Berdasarkan variabel yang ada dalam penelitian ini, maka hipotesis yang dapat diajukan adalah sebagai berikut.

1.      Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

2.      Terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan pelanggan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

 Penelitian ini akan dilakukan pada Hotel Kusuma Agrowisata di Jl. AbdulGani Atas Batu, Telp. 0341-59333, Fax. 0341-593196. Adapun alasan memilihlokasi penelitian tersebut, yaitu perkembangan hotel yang cukup pesat denganmemiliki konsumen potensial yang cukup banyak dan hotel tersebut sedangmengahadapi persaingan sebagaimana yang dialami oleh hotel berbintang lainnya.Oleh karenanya, dengan melihat dan mempelajari taktik pemasaran dalammempertahankan pangsa pasar, dapat diketahui kekurangan atau kelemahan yangterdapat pada Hotel Kusuma Agrowisata yang berasal dari belum optimalnyataktik pemasaran dan kemudian mengidentifikasinya untuk dilakukanpembenahan-pembenahan dalam rangka mempertahankan pangsa pasarnya.

3.2 Jenis dan Pendekatan Penelitian

Sesuai dengan judul penelitian ini, maka penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan analisis data secara induktif. Analisis data secara induktif  ini digunakan karena beberapa alasan. Pertama, proses induktif lebih dapat menemukan kenyataan-kenyataan jamak sebagai yang terdapat dalam data. Kedua, analisis induktif lebih dapat membuat hubungan peneliti-responden menjadi eksplisit, dapat dikenal, dan akuntabel. Ketiga, analisis demikian lebih dapat menguraikan latar secara penuh dan dapat membuat keputusan-keputusan tentang dapat-tidaknya pengalihan pada suatu latar lainnya. Keempat, analisis induktif lebih dapat menemukan pengaruh bersama yang mempertajam hubungan-hubungan. Kelima, analisis demikian dapat memperhitungkan nilai-nilai secara eksplisit sebagai bagian dari struktur analitik ( Moleong, 2007:10) 

Moleong (2007:6) menjelaskan, bahwa penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian secara holistik (utuh) dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks khusus yang alamiah, serta dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah yang salah satunya bermanfaat untuk keperluan meneliti dari segi prosesnya.

Senada dengan Moleong, Bungin (2003) dalam Andi (2010:13) mengungkapkan, data dalam penelitian kualitatif bukanlah berdasarkan atas tabelangka-angka hasil pengukuran atau penilaian secara langsung yang mana dianalisis secara statistik.

Moleong (2008:9) kembali menjelaskan, dalam penelitian kualitatif, peneliti sendiri atau dengan bantuan orang lain merupakan alat pengumpul data utama dengan menggunakan metode penelitian yang meliputi pengamatan, wawancara dan penelaahan dokumen. Data-data yang akan dikumpulkan berupakata-kata dan gambar. Senada dengan Moleong, Andi (2010:15) mengungkapkan bahwa, metode kualitatif sangat mengutamakan manusia sebagai instrument penelitian, sebab mempunyai adaptabilitas tinggi hingga senantiasa dapat menyesuaikan diri dengan situasi yang berubah-ubah selama penelitian itu.

Berdasarkan uraian tersebut dapat dikemukakan secara sederhana, bahwa metode penelitian ini berusaha mendeskripsikan objek penelitian berdasarkan data dan fakta sebenarnya, serta menganalisanya melalui konsep-konsep yang telah dikembangkan sebelumnya dengan peneliti sebagai insturmen itu sendiri dalam memecahkan permasalahannya.

3.3 Instrumen Penelitian

Dalam penelitian kualitatif, peneliti merupakan alat (instrumen) pengumpul data utama, karena peneliti adalah manusia dan hanya manusia yang dapat berhubungan dengan responden atau objek lainnya, serta mampu memahami kaitan kenyataan-kenyataan di lapangan. Oleh karena itu, peneliti juga berperan serta dalam pengamatan atau participant observation (Moleong, 2007:9).Sedangkan menurut Nasution (2003:55) menjelaskan bahwa tidak ada pilihan lain daripada menjadikan manusia sebagai instrumen penelitian utama dalam penelitian kualitatif, karena segala sesuatunya belum mempunyai kepastian dan masih perlu dikembangkan lebih lanjut. Sehingga hanya peneliti itu sendiri sebagai alat yang dapat mencapainya.

Dalam penelitian, Moleong (2007:169-172) menyarankan ciri-ciri umum manusia sebagai instrumen penelitian, antara lain:

a.       Responsif. Manusia sebagai instrumen responsif terhadap lingkungan dan terhadap pribadi-pribadi yang menciptakan lingkungan.

b.      Dapat menyesuaikan diri. Manusia sebagai instrumen hampir tidak terbatas dapat menyesuaikan diri pada keadaan dan situasi pengumpulan data.

c.       Menekankan keutuhan. Manusia sebagai instrumen memanfaatkan imajinasinya dan memandang dunia ini sebagai suatu keutuhan, jadi sebagai konteks yang berkesinambungan di mana mereka memandang dirinya sendiri dan kehidupannya sebagai sesuatu yang riel, benar, dan mempunyai arti.

d.      Mendasarkan diri atas perluasan pengetahuan. Manusia sebagai instrumen penelitian ini terdapat kemampuan untuk memperluas dan meningkatkan pengetahuan itu berdasarkan pengalaman-pengalaman praktisnya.

e.       Memproses data secepatnya. Kemampuan lain yang ada pada manusia sebagai instrumen ialah memproses data secepatnya setelah diperolehnya, menyusunnya kembali, mengubah arah inkuri atas dasar penemuannya, merumuskan hipotesis kerja sewaktu berada di lapangan,dan mengetes hipotesis kerja itu pada respondennya.

f.       Memanfaatkan kesempatan untuk mengklarifikasi dan mengikhtisarkan. Manusia sebagai isntrumen memiliki kemampuan untuk menjelaskan sesuatu yang kurang dipahami oleh subjek atau responden.

g.      Memanfaatkan kesempatan untuk mencari respons yang tidak lazim dan idiosinkratik. Manusia sebagai instrumen memiliki pula kemampuan untuk menggali informasi yang lain dari yang lain, yang tidak direncanakan semula, yang tidak diduga terlebih dahulu, atau yang tidak lazim terjadi.

3.4. Sumber dan Jenis data

Sumber data menurut Arikunto (2005:88) adalah benda, hal atau orang tempat peneliti ,mengamati, membaca, atau bertanya tentang data. Lebih lanjut

dikatakan bahwa, secara umum sumber data dapat diklasifikasikan menjadi tiga jenis yang disingkat dengan 3P, yaitu:

a.       Person (orang) adalah tempat peneliti bertanya mengenai variabel yang sedang diteliti.

b.      Paper (kertas) adalah berupa dokumen, warkat, keterangan, arsip, pedoman, surat keputusan (SK), dan sebagainya.

c.       Place (tempat): sumber data keadaan di tempat berlangsungnya suatu kegiatan yang berhubungan dengan penelitian.

Sehingga dapat dinyatakan bahwa sumber data ini adalah tempat, orang, atau benda yang dapat memberikan data sebagai bahan penyusunan informasi bagi peneliti. Menurut Lofland dan Lofland (dalam Moleong, 2007:157) sumber data utama dalam penelitian kualitatif adalah kata-kata dan tindakan, selebihnya data tambahan seperti dokumen dan lain-lain.

Penelitian ini menggunakan data yang diperoleh langsung dari sumber aslinya yaitu perusahaan yang menjadi objek penelitian yang berupa kata-kata atau tindakan dari informan. Dalam hal ini yang dimaksud adalah data yang diperoleh peneliti dari hasil wawancara dengan pihak Maketing Manajer dan Assistant Marketing Manager maupun dengan pihak-pihak terkait mengenai taktik bauran pemasaran yang diterapkan Mady Zone Banyuwangi. Data yang bisa diambil berupa kata-kata atau tindakan yang dilakukan untuk mengetahui kebenaran data yang diperoleh peneliti dari manajer pemasaran. Di sisi lain juga diperoleh dari sumber-sumber yang telah ada, yang berupa dokumen-dokumen laporan-laporan dan arsip-arsip lain yang relevan termasuk mengamati fakta-fakta di lapangan. Menurut Moleong (2007:159) sumber data bisa berasal dari sumber-sumber tertulis (buku, majalah ilmiah, arsip, dokumen pribadi dan dokumen resmi) atau sumber-sumber berupa gambar (foto) dan sumber-sumber data statistik.

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling penting dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data (Sugiyono, 2008:62). Dalam usaha pengumpulan data serta keterangan yang diperlukan, penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut:

3.5.1. Observasi

Observasi menurut Raco (2010:112) adalah bagian dalam pengumpulan data. Observasi berarti mengumpulkan data langsung dari lapangan. Adapun menurut Sutrisno Hadi (1987) dalam Andi Prastowo (2010:27) mengartikan observasi adalah sebagai pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap suatu gejala yang tampak pada objek penelitian. Sedangkan menurut Nasution(2003:56) observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Para ilmuwan hanya dapat bekerja berdasarkan data yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh melalui observasi.

Dalam melakukan observasi peneliti menggunakan observasi terbuka dimana peneliti dalam melakukan pengumpulan data menyatakan sebenarnya kepada sumber data, bahwa sedang melakukan penelitian. Jadi mereka yang diteliti mengetahui sejak awal sampai akhir tentang aktivitas peneliti (Moleong:492007:176). Oleh karena itu fakta atau fenomena yang akan diobservasi adalah terkait dengan unsur bauran pemasaran jasa, yaitu produk, tempat atau lokasi,promosi, people (orang), proses, pelayanan konsumen yang terdapat di Mady Zone Banyuwangi

3.5.2. Wawancara

Menurut Moleong (2007:186) mendeskripsikan wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak,yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan. Sedangkan menurut Esterberg (2002) dalam Sugiyono (2008:72) mengungkapkan wawancara adalah merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu.

Untuk mendapatkan informasi dalam penelitian ini, wawancara dilakukan dengan Manajer Pemasaran dan beberapa karyawan relevan dengan  konteks penelitian yang sekiranya dapat membantu memberikan informasi

Dalam melakukan wawancara peneliti manggunakan metode wawancara semi terstruktur, dimana dalam pelaksanaannya lebih bebas. Tujuan dari wawancara ini adalah untuk menemukan permasalahan lebih terbuka, dimana pihak yang diajak wawancara diminta pendapat, tentang pengalamannya terkait dengan taktik dalam memasarkan Mady Zone Banyuwangi. Sebagaimana yang disarankan oleh (Esterberg: 2002) dalam Sugiyono (2008:73) peneliti akan mendengarkan secara teliti dan mencatat apa yang akan dikemukakan oleh informan (Esterberg: 2002) dalam Sugiyono (2008:73)

3.5.3. Dokumentasi

Andi (2010:192) mengungkapkan dokumen merupakan rekaman yang bersifat tertulis atau film dan isinya merupakan peristiwa yang telah berlalu. Jadi,dokumen bukanlah catatan peristiwa yang terjadi saat ini dan masa yang akan datang, namun catatan masa lalu. Adapun menurut Guba dan Lincolin (1981) dalam Moleong (2002:161) dokumentasi adalah setiap bahan tertulis atau film dari record yang tidak dipersiapkan karena adanya permintaan dari seorang penyelidik.

Ditambahkan pula oleh Usman dan Akbar (1996) dalam Andi (2010:192) bahwa data-data yang dikumpulkan dengan teknik dokumentasi cenderung merupakan data sekunder sedangkan data-data yang dikumpulkan dengan teknik pengamatan, dan wawancara cenderung merupakan data primer atau data yang langsung didapat dari pihak pertama.

Merujuk Arikunto (2000:135), documentasi merupakan benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen, catatan harian, dan sebagainya. Adapun panduan pengambilan data dokumentasi yang diperlukan sebagaimana terlampir dilampiran 3.

3.5.4.Triangulasi

Dalam teknik pengumpulan data, triangulasi diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada (Sugiyono, 2008:83), bila peneliti melakukan pengumpulan data dengan triangulasi, maka sebenarnya peneliti mengumpulkan data yang sekaligus menguji kredibilitas data, yaitu mengecek kredibilitas data dengan berbagai teknik pengumpulan data dan berbagai sumber.

Dalam hal triangulasi, Susan Stainback (1998) dalam Sugiono (2008:85) menyatakan bahwa “the aim is not to determine the truth about some social  phenomenon, rather the purpose of triangulation is to increase one’s

understanding of whate

ver is being investigated”. Tujuan dari triangulasi bukan untuk mencari kebenaran tentang beberapa fenomena, tetapi lebih pada                                                                                                                                                                                                                                                                                                               peningkatan pemahaman peneliti terhadap apa yang telah ditemukan.

Oleh karena itu, teknik triangulasi yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah pengecekan data yang diperoleh dari berbagai teknik pengumpulan data. Data dari observasi dikonfirmasi melalui wawancara dan dokumentasi, datahasil wawancara di konfirmasi melalui observasi dan dokumentasi, dan data dari dokumentasi juga dikonfirmasi dari wawancara dan observasi.

3.6. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang peneliti gunakan adalah metode analisis datadeskriptif, karena penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan pelaksanaan taktik bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Mady Zone Banyuwangi. Menurut Arikunto (2005:250) metode analisis deskriptif merupakan penelitian bukan eksperimen, karena tidak dimaksudkan untuk mengetahui akibat dari suatu perlakuan.

Dengan penelitian deskriptif peneliti hanya bermaksud menggambarkan (mendeskripsikan) atau menerangkan gejala yang sedang terjadi. Bogdan (1982) dalam Sugiyono (2008:88) menyatakan bahwa analisis data adalah proses mencari dan menyusun data secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain, sehingga dapat mudah dipahami dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang lain. Senada dengan Bogdan (1982), Sugiyono (2008:89) berpendapat bahwa analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang telah diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting danyang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah difahami oleh diri sendiri maupun orang lain.

Metode analisis ini juga digunakan untuk mendapatkan suatu gambaran yang jelas yang berkaitan dengan pokok permasalahan yang diteliti yaitu penerapan taktik bauran pemasaran pada Hotel Kusuma Agrowisata Batu. Adapun prosedur dalam menganalisis data kualitatif, menurut Miles dan Huberman (1984) dalam Sugiyono (2008:91-99) adalah sebagai berikut :

a.       Reduksi Data, mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya, dan mencarinya bila diperlukan.

b.    Penyajian Data, setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah mendisplaykan data. Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bias dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan sejenisnya dengan menggunakan teks yang bersifat naratif.

c.    Kesimpulan atau Verifikasi, langkah ketiga dalam analisis data kualitatif adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan awal yangdikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali kembali ke lapangan mengumpulkan data,maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.